En un mundo donde los consumidores interactúan activamente con sus marcas favoritas a través de distintas vías, la omnicanalidad se ha vuelto una estrategia indispensable. Desde sitios web, aplicaciones móviles, hasta el reciente auge de los contactos inteligentes, las empresas buscan mejorar la experiencia del cliente, aprovechando las diferentes plataformas de contacto posible. Hoy por hoy, no solo se trata de estar presente en varios canales, sino de crear experiencias conversacionales fluidas y personalizadas que brinden valor real al usuario.
En este momento, las empresas no solo deben estar presentes en todas partes, sino que deben hacer que todas esas presencias “hablen el mismo idioma” y ofrezcan una experiencia sin fricciones. Un ejemplo clásico es cuando un cliente comienza una conversación con una empresa a través de su página web, continúa la interacción en una app móvil, y recibe seguimiento por medio de una conversación en WhatsApp, y que en cada una de las plataformas, la experiencia sea positiva.
Un estudio reciente de Arion Research y Sendbird revela que, a pesar de la amplia disponibilidad de canales de comunicación, muchos consumidores siguen experimentando desconexiones en la atención al cliente. Esto subraya la necesidad de una integración omnicanal eficiente, donde cada interacción esté centralizada, garantizando que los mensajes no se pierdan entre canales.
Empresas como Blip, líder en soluciones conversacionales en Latinoamérica, han respondido a esta necesidad desarrollando una plataforma que permite la integración de bots potenciados por Inteligencia Artificial (IA), permitiendo una experiencia de usuario fluida y sin interrupciones.
Los contactos inteligentes o bots potenciados por IA, han revolucionado la atención al cliente. Mientras que en el pasado los chatbots estaban limitados a respuestas simples y preprogramadas, la Inteligencia Artificial ha transformado estos sistemas en algo más: una herramienta avanzada capaz de mantener conversaciones significativas, personalizadas y, lo más importante, contextuales. Hoy, los bots no solo resuelven consultas básicas; ahora son capaces de anticipar necesidades, ofrecer recomendaciones y gestionar transacciones completas.
La popularidad de los chatbots ha despegado, especialmente en plataformas como WhatsApp. Según datos de Mordor Intelligence, el mercado de los chatbots experimentó un crecimiento exponencial, pasando de 17 mil 170 millones de dólares en 2020 a una proyección de 102 mil 290 millones de dólares para 2026. Esto se debe a las demandas actuales por parte de los consumidores de tener conversaciones reales e interacciones más simples y personalizadas con las marcas, algo que es posible aprovechar con canales como WhatsApp.
De hecho, un estudio de Meta reveló que el 73% de los usuarios están dispuestos a interactuar con empresas a través de WhatsApp, lo que demuestra el potencial de este canal, que aspira a convertirse en una Super App, para fortalecer la relación entre los negocios y sus clientes.
Al integrar funcionalidades como marketing, atención al cliente, tiendas virtuales y pagos, WhatsApp ofrece a las empresas una plataforma única para ofrecer un acompañamiento personalizado en cada etapa del recorrido del cliente. El éxito de quienes integran todas las bondades es avasallante: el 95% de las empresas que utilizan WhatsApp reportan una mejora en la experiencia del cliente, el 91% ven un aumento en la retención y el 94% logra mejores resultados en captación de clientes.
Gartner predice que para 2025, el 80% de las empresas migrarán de aplicaciones móviles nativas a soluciones de mensajería, lo que subraya la importancia de los contactos inteligentes y la experiencia conversacional.
Al frente de las tendencias, Blip –líderes en soluciones de inteligencia artificial– tiene más de diez años desarrollando soluciones y herramientas para crear contactos inteligentes que se integran a plataformas como WhatsApp para ofrecer experiencias conversacionales a los usuarios.
Con su tecnología conversacional, se consigue brindar una experiencia más fluida, personalizada, intuitiva y automatizada a los usuarios. Empresas de distintos sectores ya cuentan con un contacto inteligente en WhatsApp y han comprobado su éxito, desde retail y banca, hasta seguros y servicios de salud.
Nespresso habilitó un contacto inteligente para que sus clientes pudieran realizar los pedidos de cápsulas de café a través de WhatsApp, y alcanzó una tasa de conversión del 72%. Durante la pandemia, Stellantis, el quinto fabricante de autos más grande a nivel global, no podía atender a sus clientes físicamente, por lo que convirtió a WhatsApp en su canal principal para captar clientes con una tasa de conversión del 50%.
Así como, en su día, la aparición de páginas web significó la consolidación de la presencia digital de las empresas, ahora los contactos inteligentes permiten a las empresas consolidar su presencia conversacional, que responde a la demanda de los usuarios de preferir ser contactados por mensaje de texto, tener mayor autonomía para resolver problemas y únicamente ser contactados vía telefónica cuando lo han solicitado previamente. Las empresas que hoy en día no cuenten con un canal conversacional activo, están perdiendo grandes oportunidades y ventajas en un mundo altamente conectado y digital.
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