¿Qué tan madura y sofisticada es la experiencia que las empresas de todo el mundo ofrecen a sus clientes, de extremo a extremo? ¿Qué tan bien calibradas están las distintas industrias en el recorrido de sus usuarios y qué tan refinadas son sus transacciones e interacciones digitales con ellos? Infobip, plataforma global de comunicaciones omnicanales, da una respuesta a estas interrogantes.
Vender un servicio o producto asombroso ya no es suficiente –eso se sabe de sobra–. Muy por el contrario, los clientes de hoy buscan conectar con sus marcas, de forma fluida y personalizada, a través de sus distintos puntos de contacto físicos y digitales. En este sentido, una CX fragmentada o con laberintos sin salida en términos comunicativos, podría significar el principio del fin para aquellas empresas que aún no han logrado dar el salto hacia su transformación digital.
Por ello, Infobip ha diseñado una exhaustiva evaluación a través de la cual las empresas, provenientes de distintas industrias, pueden evaluar dónde están paradas en lo que a experiencia del cliente (CX, Customer Experience) respecta. Partiendo del análisis de las miles de millones de interacciones sostenidas anualmente entre las empresas de todo el mundo y sus clientes dentro de la mencionada plataforma, se ha dado forma a lo que se conoce como el CX Maturity Index: un cuadrante que tiene mucho por aportar en términos comparativos.
Maduración CX: un proceso que requiere de tiempo y empeño
Ninguna empresa quiere reprobar respecto del grado de maduración de la experiencia que ofrecen a sus clientes y usuarios finales. Sin embargo, hasta el 94% de las empresas de todo el mundo enfrentan desafíos digitales y tecnológicos al momento de efectuar sus comunicaciones con clientes. La madurez CX es un estado alcanzado únicamente a través de una oportuna integración de las distintas tecnologías, herramientas, canales, estrategias y buenas prácticas.
A través del cuadrante descrito, las empresas pueden ser puntuadas respecto de la madurez de su experiencia y la sofisticación de la misma. Evaluar qué casos de uso son automatizados por las marcas –por ejemplo, notificaciones de pedidos, FAQs, soporte, agendamiento de citas, recomendaciones de productos– permite entender su grado de complejidad y la asertividad de los canales seleccionados para efectuar cada uno de ellos según la región en la que operan.
Omnicanalidad: la semilla que da pie a la maduración CX
De la integración y armonía que exista entre los distintos canales incorporados dependerá el éxito de la CX prestada. Después de todo, de nada sirve tener múltiples canales de comunicación empresariales habilitados si estos se hallan aislados entre sí.
Entender cuáles son los canales predilectos de cada segmento de las distintas audiencias, para cada caso de uso, será vital. He aquí otro arte que deberá ser dominado por las empresas: saber cuáles son los canales de contingencia (failover) idóneos para soportar el envío de la mensajería comercial en caso de que los canales principales no sean una opción viable, por el motivo que sea.
Sofisticación con las herramientas correctas
En añadidura, la puntuación de la sofisticación CX es evaluada a partir de la correcta integración de las herramientas, plataformas, tecnologías y estrategias comunicativas de las empresas.
He aquí algunos de los puntos a evaluar: gestión de softwares, gestión del soporte, gestión del marketing y gestión de la data.
Inmadurez CX: lo que no se riega, no florece
No resulta extraño pensar que muchas empresas reprueben en términos de sofisticación CX si se tiene en cuenta que, a nivel global, únicamente el 53% hace uso de plataformas de datos del cliente (CDP) para segmentar de mejor manera su audiencia y personalizar sus comunicaciones.
Adicionalmente, apenas un 34% emplea centros de contacto en la nube capaces de aligerar las cargas operativas de sus agentes de soporte, reducir las colas en espera y fomentar una mayor satisfacción y lealtad por parte de los clientes.
“Automatizar un gran volumen de casos y consultas de servicio al cliente, de baja complejidad será esa especie de riego que dará una buena cosecha en términos de maduración CX,” afirma Fabiola Jiménez, Country Manager de Infobip México. Accediendo a este reporte las empresas podrán entender dónde están paradas en la puntuación CX y el grado de sofisticación promedio de la industria a la que pertenecen. Adicionalmente, el reporte permite comprender mejor cuáles son algunas de las áreas de mejora que podrían pulirse dentro de cada comercio o negocio para así ofrecer experiencias digitales que estén a la altura de los productos y/o servicios ofrecidos.
También leer: L’Oréal Groupe y el Louvre redefinen la belleza con una alianza sin precedentes