Hace dos años, John Schnatter se creía intocable. Fue director ejecutivo de Papa John’s, la cadena nacional de pizzerías que fundó, y se desempeñó como su omnipresente presentador de televisión. El negocio había crecido a 5,000 tiendas y 1,700 millones de dólares (mdd) en ingresos, y su fortuna ascendía a unos 950 mdd. “Vemos noticias tras noticias de directores ejecutivos que llevan a las empresas al suelo”, se burló Schnatter en su autobiografía de 2016, que narra el ascenso del negocio.
Entonces Schnatter comenzó a hacer exactamente eso. El mundo ya conoce sus dos mayores brotes. En noviembre pasado, criticó el manejo de las protestas del himno nacional por parte de la NFL y calificó todo el asunto como una “debacle”. Las acciones de Papa John se desplomaron un 11% en horas y siguieron cayendo, Schnatter perdió su título de director ejecutivo y las ventas de franquicias cayeron aproximadamente un 5% o más. Luego, en julio, mientras informaba esta historia, Forbes se enteró de que Schnatter había usado la palabra N e hizo otros comentarios controvertidos en una conferencia telefónica dos meses antes. El 11 de julio, día de la noticia, dimitió como presidente.
Pero los problemas son mucho más profundos. Basado en entrevistas con 37 empleados actuales y anteriores de Papa John’s, incluidos numerosos ejecutivos y miembros de la junta, el comportamiento alegado de Schnatter va desde espiar a sus trabajadores hasta conducta sexualmente inapropiada, lo que ha resultado en al menos dos acuerdos confidenciales.
Para protegerse, Schnatter, de 56 años, instaló leales en los rangos superiores de la empresa, quienes permitieron su cultura de “hermano”. Eso incluye al presidente internacional Tim O’Hern, un amigo cercano de Schnatter de la escuela secundaria de Jeffersonville, así como al actual director ejecutivo Steve Ritchie, quien trabajó directamente para Schnatter durante tres años y ha estado a cargo de las operaciones diarias desde 2014. “John llevó a Steve a donde él es. Steve no va a hacer nada para volverse contra John”, dice un ex alto ejecutivo.
“Papa John’s ha sido efectivamente una empresa pública operada como si fuera de propiedad privada”, dice un empleado veterano. “Nada está sucediendo allí a menos que John quiera que suceda”.
Bajo la supervisión de Ritchie y Schnatter, varios expertos describen una larga lista de transgresiones: se burlaron de las empleadas y se les preguntó si estaban menstruando. Los ejecutivos masculinos hicieron referencias a “gangbangs” y comentarios sobre si las mujeres querían “subirse al tren”. Tres ex empleados dicen que Ritchie estaba presente cuando se hicieron este tipo de comentarios y simplemente se rieron.
Alcanzado a través de un representante, Schnatter cuestionó la mayor parte de esta historia. Papa John’s no respondió a las repetidas solicitudes de comentarios. Ritchie, por su parte, no respondió a una solicitud de comentarios. Y O’Hern impugnó partes de esta historia, aunque confirmó sus estrechos vínculos con Schnatter.
Después de la publicación original de esta historia, un vocero de Papa John’s emitió este comentario: “Como se anunció anteriormente, un comité especial de la Junta Directiva, compuesto únicamente por directores independientes, contrató a una firma externa para supervisar una auditoría e investigación de la cultura en la empresa y hacer recomendaciones para los cambios que sean necesarios. Nos tomamos este asunto en serio. Si se descubre que algo anda mal, estamos decididos a tomar las medidas apropiadas”.
Aproximadamente desde 2013, los empleados corporativos de Papa John’s han firmado acuerdos de confidencialidad que les impiden hablar sobre la vida personal de Schnatter. Otros contratos de confidencialidad y no menosprecio y acuerdos de arbitraje obligatorio desalentaron aún más a las personas a hablar. Entonces, cuando Schnatter escribió sus memorias, Papa: The Story of Papa John’s Pizza, nadie podía discutirlo abiertamente.
Ahora se cuenta la historia completa por primera vez. Forbes pasó meses juntando todo. Ninguna fuente citada en este artículo se acercó a nosotros; todos fueron contactados directamente. La mayoría habló bajo condición de anonimato, citando trabas legales o temor a represalias.
Dice un ejecutivo recientemente fallecido: “Las únicas personas que se quedan allí son las personas que no pueden conseguir un buen trabajo en otro lugar”.
Para comprender el estado actual de Papa John, es necesario comprender cómo se construyó. John Schnatter creció en Jeffersonville, Indiana, hijo de un empleado y un emprendedor en serie. En 1984, instaló un horno de pizza en la taberna de su padre, Mick’s Lounge, y comenzó a producir pasteles. La pizza se vendió bien y abrió una tienda independiente al año siguiente. “Construí ese primer Papa John’s. Y luego construimos un imperio de pizza”, escribe Schnatter en su libro.
Los primeros empleados dan crédito a Schnatter por impulsar el crecimiento. “Era el sueño americano. Pasamos de 23 tiendas a 900, y continuaron creciendo después de que me fui”, dice el ex presidente Dan Holland, quien ayudó a hacer pública la empresa en 1993 y se fue dos años después.
El dinero cambió las cosas. Schnatter trasladó la firma a una nueva y lujosa sede en Louisville, Kentucky, a fines de la década de 1990. Cuando encargó un fresco para uno de sus techos, hizo pintar su rostro en el yeso. Su propia oficina estaba equipada con mármol negro y una chimenea. Schnatter a veces realizaba reuniones desde su bicicleta estática y era propenso a los arrebatos. En un caso, movió el lugar de estacionamiento de un ejecutivo despreciado a la parte trasera del garaje. (Contactado a través de un representante, Schnatter negó el incidente). “John tenía esta tendencia: cuando terminaba contigo, terminaba contigo”, dice Donna Alcorn, quien dejó Papa John’s en 2010 como vicepresidenta sénior y dice que ella tuvo una experiencia positiva en general. “Es por eso que ha pasado por tantos equipos ejecutivos en su vida”.
Un exejecutivo dice que Schnatter, casado, desaparecía durante días en viajes de trabajo, lo que generaba sospechas de que estaba “enganchándose con chicas”. (Schnatter lo niega). En 1999, una representante de telefonía móvil llamada Lesli Workman presentó una demanda alegando que Schnatter la manoseó después de conocerla en una fiesta en un parque de Louisville, procedió a acosarla y luego le pidió a su jefe que la enviara a Papa John’s para discutir un posible contrato telefónico. Schnatter negó las acusaciones y presentó una contrademanda alegando que trató de extorsionar a él y a Papa John’s por 5 millones. El caso terminó con un acuerdo confidencial.
En 2005, después de tres años de caída de las ganancias, Schnatter dejó el cargo de director ejecutivo por primera vez. Nigel Travis, entonces presidente y director de operaciones de Blockbuster, fue contratado para ocupar el puesto. Schnatter siguió siendo presidente, pero fue trasladado a oficinas a 20 minutos de distancia. En el exilio, luchó por el control. Durante las reuniones presupuestarias anuales con la junta, por ejemplo, redactaba propuestas presupuestarias separadas y obligaba a los miembros de la junta a elegir entre él y su director ejecutivo. (Schnatter dice que su presupuesto terminó siendo más preciso). En otro caso, en el último momento torpedeó un acuerdo con los franquiciados que Travis había estado negociando durante meses. Cuando se le pregunta sobre la fricción, Travis es diplomático. “La mayor parte del tiempo, John y yo tuvimos una relación muy cordial”, dice.
Con el tiempo, Schnatter comenzó a visitar el campus principal con más frecuencia para enterarse de lo que estaba pasando. Supuestamente reclutó a los empleados de Papa John para espiar a sus colegas. Leyó los correos electrónicos de los trabajadores, según dos fuentes con conocimiento de los episodios, y en ocasiones realizó negocios desde teléfonos desechables. Schnatter niega haber accedido a correos electrónicos o haber reclutado empleados para espiarse unos a otros, pero admite que ocasionalmente usó teléfonos desechables por razones de “seguridad corporativa”.
Travis se fue para convertirse en director ejecutivo de Dunkin’ Brands en 2008 y Schnatter volvió al poder. Rápidamente instaló nuevos ejecutivos. Entre ellos estaba su excompañero de escuela Tim O’Hern, quien había pasado los años anteriores trabajando para una pequeña empresa de bienes raíces propiedad de Schnatter. O’Hern se desempeñó como vicepresidente de Papa John’s hasta mediados de la década de 2000, cuando supuestamente se le pidió que dejara la compañía por maltratar a los empleados, dice un ex alto ejecutivo. (O’Hern cuestiona esa acusación, diciendo que nunca maltrató a nadie y que nunca se le pidió que abandonara la empresa, aunque reconoce que se llevó a cabo una investigación sobre su conducta cuando se fue. Dice que no recuerda la naturaleza de la investigación).
De cualquier manera, después de regresar a Papa John’s en 2009, O’Hern se convirtió en una figura central en la órbita de Schnatter. Y nunca se fue. “Es el secuaz de John que hace lo que John quiere”, dice un exejecutivo.
Justo después de recuperar sus funciones como director ejecutivo, Schnatter asistió a la Final Four de la NCAA en Detroit. Durante el viaje hubo un incidente con una empleada de marketing de Papa John’s de 24 años que resultó en un segundo acuerdo confidencial y la rápida partida de la empleada. Tres fuentes le dijeron a Forbes que saben de acuerdos adicionales entre Schnatter y mujeres que involucran conducta inapropiada, aunque los detalles no pudieron confirmarse al momento de la publicación. (Schnatter lo niega).
Una empleada dice que Schnatter le preguntó por su talla de sostén y si se había acostado con su jefe anterior, y que él nunca la dejaba pasar en un pasillo sin darle un abrazo. (Él lo niega.) Un ejecutivo masculino recuerda salir a cenar con su esposa y encontrarse con Schnatter en el bar. Schnatter supuestamente le dijo al ejecutivo que “tenía una linda esposa, si ella perdiera algo de peso”. Schnatter no recordaba el incidente cuando se enfrentó al ejecutivo más tarde, y Schnatter ahora dice que no sucedió.
Por otra parte, Schnatter nombró a un exejecutivo de seguros de Anthem, Jude Thompson, para ayudar a administrar Papa John’s como codirector ejecutivo en abril de 2010. Dos exejecutivos afirman que consiguió el trabajo porque era uno de los amigos de Schnatter y éste lo niega. Thompson también cuestiona que por eso consiguió el trabajo, diciendo que tiene “una carrera comercial bastante distinguida”.
Thompson llevó a una mujer que no era su esposa a los eventos de la empresa, incluido el Super Bowl. “Ese tipo de comportamiento no solo sería permitido, sino alentado”, recuerda un alto ejecutivo. Thompson niega el incidente. Schnatter le dice a Forbes que Thompson sí trajo una amante al Super Bowl.
Thompson partió en 2011, después de solo 12 meses como codirector ejecutivo, y luego Schnatter nombró a un vicepresidente senior, Tony Thompson (sin relación con Jude), para que fuera director de operaciones y luego presidente, lo que, según varias fuentes, marcó el comienzo de un breve respiro cultural. Schnatter se alejó del día a día y el negocio siguió adelante. Pero cuando Tony Thompson se fue para dirigir Krispy Kreme en 2014, las cosas cambiaron.
Schnatter nombró al antiguo miembro del personal y vicepresidente Steve Ritchie, quien comenzó como representante de servicio al cliente de Papa John’s, para que fuera el director de operaciones y dirigiera las operaciones diarias. Ritchie había trabajado una vez con Tim O’Hern abriendo algunas franquicias de Papa John’s, luego pasó de 2008 a 2011 como consultor en la inversión paralela de Schnatter, un concepto de sándwiches llamado Calistoga Bakery Café. Para 2015 era presidente de Papa John’s.
Otros seis exejecutivos cuestionan las calificaciones de Ritchie para el puesto de presidente, y mucho menos para el de director ejecutivo. Su único rasgo redentor, dicen: lealtad. Cuando una publicación de Louisville lo nombró en su lista Forty Under 40 en 2013, se le pidió a Ritchie que nombrara su modelo a seguir. “John Schnatter”, respondió.
El reloj de Ritchie puso fin al respiro. “Cuanto más tiempo estuvo en ese puesto, más rápidamente declinó la cultura”, dice un ejecutivo recientemente fallecido. Fuera de las instalaciones de la empresa, los ejecutivos hacían sus chistes más crudos, los de “gangbangs” y mujeres que querían “subirse al tren”.
Pero se manifestó incluso en Louisville. Múltiples fuentes dicen que las reuniones estuvieron llenas de blasfemias y comentarios inapropiados. Ritchie supuestamente nunca intervino. “Estas cosas sucedían en reuniones y salas de conferencias y lo que sea. Steve solo se reiría. Simplemente se reía”, dice una persona presente durante tales incidentes.
La conducta de Dustin Couts, líder de operaciones desde hace mucho tiempo y amigo cercano de O’Hern, es un ejemplo, dicen tres fuentes. En un supuesto caso, habló sobre pornografía con una empleada subalterna, dice una fuente; en otra mostró imágenes inapropiadas a compañeros en su celular; en otro, le preguntó a una compañera de trabajo si estaba en su período después de que no estuvo de acuerdo con él. Y una vez le preguntó a un colega, frente a una mujer, si su anillo de bodas era en realidad su “anillo para el pene”. Couts no respondió a un mensaje de texto ni a una llamada telefónica solicitando comentarios. Papa John’s tampoco respondió a las preguntas sobre las acusaciones.
Ritchie supuestamente sabía de este tipo de irregularidades. En el ayuntamiento de una empresa, se refirió a Capacitación y soporte de operaciones, la unidad que Couts dirigía en ese momento, como una “fraternidad”. Mientras tanto, Couts aparentemente no sufrió consecuencias. De hecho, obtuvo un nuevo título. En mayo de 2018, fue nombrado vicepresidente regional de Papa John’s Asia/Pacífico, según su página de LinkedIn.
La cultura impactó el negocio. “[Ritchie] promovía a las personas en función de su relación personal con ellos frente a sus resultados”, dice un exejecutivo. Entre el círculo íntimo: Tim O’Hern, quien fue nombrado presidente internacional en mayo; el vicepresidente de operaciones tecnológicas globales, Tim Newton; el vicepresidente senior de operaciones de América del Norte, Edmond Heelan; y Couts. Algunos de ellos también son cercanos a Schnatter. O’Hern viajaba a su casa del lago usando el helicóptero de Schnatter, con Couts a veces siguiéndolo.
Un ex ejecutivo describe el estilo de liderazgo de Ritchie como “instintivo” y dice que no consulta datos. Otro dice que repetidamente no abordó los problemas logísticos en Papa John’s, por temor a enojar a Schnatter, quien se considera un maestro de las operaciones. “Mirarías nuestras métricas y encontrarías que teníamos un gran porcentaje de personas que recibían un pedido inexacto”, recuerda el ejecutivo. Pero no se hizo nada. La infraestructura en Papa John’s también se quedó atrás. “Desde una perspectiva tecnológica, no era la empresa en la que era más fácil trabajar”, dice Mark Nance, quien se fue como vicepresidente de soluciones digitales en 2016.
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El rumor en Papa John’s es que Schnatter hizo sus comentarios de “debacle” de la NFL en noviembre de 2017 para apoyar a su amigo cercano Jerry Jones, el dueño de los Dallas Cowboys, quien supuestamente estaba peleándose con el comisionado de la liga, Roger Goodell. (Schnatter niega que esa haya sido su razón). En una reunión posterior con todo el personal, Schnatter les dijo a los empleados que quería decirle a Goodell que “se moviera y mostrara algo de liderazgo”, según una persona que estaba allí. (Schnatter admite que usó “palabras en ese sentido”). En parte como resultado de sus comentarios sobre la NFL, los ingresos corporativos cayeron un 5% en el primer trimestre en comparación con el año anterior. Mientras tanto, la utilidad neta disminuyó un 40%. Un franquiciado de Papa John’s dice que, en un intento por recuperar a los clientes perdidos, en los últimos meses la compañía ha implementado más descuentos que en cualquier otro momento de su historia, y que más operadores se están posicionando para vender que nunca. “Las cosas se fueron al infierno” después de los comentarios de Schnatter, recuerda un ejecutivo que se fue a principios de este año.
Schnatter entregó el cargo de director ejecutivo a Ritchie el 1 de enero, lo que llevó a muchos a creer que se había alejado del negocio, aunque, ya Ritchie dirigía el día a día. En todo caso, Schnatter en realidad se involucró “más que nunca” en un intento de manejar la crisis, dice una fuente cercana a los rangos más altos de la compañía.
Esta primavera, Schnatter se peleó con Brandon Rhoten, entonces director de marketing de Papa John’s, por los esfuerzos para reducir la presencia de Schnatter en los anuncios de televisión. (Schnatter lo niega y afirma que Rhoten propuso volver a ponerlo en los anuncios; Rhoten no respondió a múltiples solicitudes de comentarios). Schnatter supuestamente se irritó ante la sugerencia. Según una fuente cercana a la empresa, él personalmente contrató a una agencia de marketing para desarrollar anuncios en los que aparecía él y que saldrían al aire en mercados clave. Rhoten fue despedido en mayo. “Tan pronto como trató de sacar a John de esos comerciales, su ganso estaba cocinado”, dice una persona cercana a la situación.
También en mayo, Schnatter participó en una conferencia telefónica con la empresa de marketing Servicio de lavandería, en un ejercicio de juego de roles destinado a evitar otro alboroto de relaciones públicas. Durante esa llamada, cuando se le preguntó cómo se distanciaría de los racistas, Schnatter hizo comentarios que pensó que eran simplemente práctica, pero que varias personas en la llamada encontraron ofensivos, según una fuente familiarizada con la situación. Minimizó su metedura de pata en la NFL, diciendo que “el coronel Sanders llamó a los negros n—–s” pero nunca se enfrentó a una reacción violenta del público. También hizo referencia a su crianza en Indiana, donde, dijo, la gente solía sacar a los afroamericanos de los camiones, en un aparente intento de ilustrar su aversión al racismo. Servicio de lavandería se movió rápidamente para cancelar su contrato con Papa John’s, dice una fuente con conocimiento directo de la situación. (Schnatter dice que Papa John’s revocó el contrato y que “en ambos contextos, [él] estaba haciendo una fuerte declaración contra el racismo”).
Después de que Forbes informara sobre el incidente a principios de este mes, Schnatter confirmó su uso de la palabra N y se disculpó, “independientemente del contexto”. Renunció como presidente esa noche. Pero dos días después, en una entrevista televisiva, se retractó de la disculpa y culpó al servicio de lavandería por inducirlo a usar el insulto. “Estaban promoviendo ese tipo de vocabulario”, dijo, y luego agregó: “Sabes, Forbes va a mentir”.
El próximo capítulo de la saga de Papa John se desarrolla en tiempo real. A partir de la semana pasada, la asociación de la compañía con Major League Baseball se suspendió indefinidamente. Su nombre provendrá del estadio de fútbol de la Universidad de Louisville. Los rumores de una compra se están filtrando. Y Schnatter ha desaparecido de todos los anuncios. Casi todos esperan que Papa John’s siga adelante sin él.
Excepto los más cercanos a Schnatter. Todavía está en la junta, posee casi el 30% de las acciones y tiene a Ritchie, O’Hern y el resto al mando. Incluso si retrocede, las reliquias de su cultura permanecen.
Schnatter parece decidido a conservar su influencia. Paga por su espacio de oficina en la sede de Papa John’s, que comenzó como una forma de mantener personal privado en el lugar. La empresa está intentando rescindir el acuerdo, pero los representantes de Schnatter dicen que no tiene motivos. Y el 12 de julio, el día después de su renuncia como presidente, Schnatter se presentó a trabajar como de costumbre.
Con informes adicionales de Susan Radlauer.
Este artículo fue publicado originalmente en Forbes US.
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