La comunicación entre el negocio y el cliente es fundamental para Meta. El 75% de las empresas mexicanas han adoptado WhatsApp Business (mensajería empresarial).
“Meta espera a futuro una proyección del 90% de adopción en esta plataforma digital”, menciona, en entrevista, Marco Casarín, director general de Meta en México.
Este 2024, Meta y Boston Consulting Group (BCG) se asociaron para realizar un estudio sobre el panorama de la mensajería empresarial en México, en este análisis profundizaron cuatro industrias: servicios financieros, retail ecommerce, servicios profesionales y educativos.
En entrevista con conjunto, Marco Casarín, director general de Meta en el país, y Max Pulido, director de BCG México, platican sobre los resultados de este estudio y su objetivo: saber cómo están los negocios en el proceso de la adopción de mensajería empresarial, su madurez y cómo pueden evolucionar con WhatsApp Business de la mano de la Inteligencia Artificial (IA).
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Casarín asegura que hay un apetito enorme tanto de las empresas, organizaciones y parte del consumidor. “Es un momento extraordinario en la compañía, 2,000 millones de usuarios a nivel global utilizan WhatsApp, casi 100 billones de mensajes diarios, y 200 millones de empresas utilizan mensajería de negocios y 600 millones de usuarios están compartiendo mensajes sobre negocios”, comenta Marco Casarín.
El informe señala que más del 75% de las empresas mexicanas han adoptado la mensajería, el 65% de las empresas informan asociaciones exitosas con proveedores de tecnología externos y el 68% siente que la mensajería proporciona una experiencia más personalizada.
Mientras que el 87% informó de un aumento de más del 20% en las conversaciones con los clientes y el 75% aumentó de más del 30% en la satisfacción del cliente.
Otro dato que arrojó el análisis es que las pequeñas y medianas empresas (Pymes) de igual manera han adoptado la mensajería empresarial con WhatsApp, “más del 75% experimentaron eficacia para satisfacer las necesidades comerciales en todo el ciclo de vida del cliente. Las Pymes utilizan principalmente la mensajería pura para aumentar la interacción con el cliente y reducir el tiempo de respuesta para lograr una mayor satisfacción del cliente”, señala el informe.
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Ante estos resultados para Casarín, “México es una de las geografías pioneras no solamente en la adopción de WhatsApp empresarial, sino también en recursos”. Menciona que en servicios financieros están utilizando la mensajería en temas de postventa, alerta de fraudes, entre otros temas.
“Con WhatsApp empresarial el cliente puede interactuar de manera congruente y clara a lo largo de su comunicación con la empresa”, enfatiza Casarín.
Otro de los objetivos del estudio menciona el director general de Meta en México es saber qué pueden hacer las empresas con esta plataforma. “Identificamos cinco temas: cuál es la estrategia de mensajería clara, cómo van a utilizar este canal con sus otros canales, aprovechar la potencialidad que les da la mensajería, cuánto me cuesta y mejorar el valor que le da, integración tecnológica que sea segura durante la interacción con el cliente”.
Más IA en WhatsApp Business
Con la llegada de la Inteligencia Artificial (IA) a WhatsApp Business. “La IA va acelerar la eficiencia y la efectividad en la experiencia de este canal que se ha convertido en el más efectivo y preferido por parte de los comercios y usuarios”, asegura Marco Casarín.
En julio de este 2024, se implementó IA Generativa en WhatsApp y de acuerdo al estudio “el 70% de las empresas mexicanas están planeando invertir o están invirtiendo actualmente en tecnologías de IA y GenAI para mejorar sus estrategias de mensajería”.
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Debido a este engranaje entre la IA y el WhatsApp empresarial, “Meta está democratizando que las empresas y personas puedan generar conexiones de alto valor a lo largo del mundo. Creemos que ese es el gran beneficio de la mensajería de negocios, hacemos que las comunicaciones se vuelvan significativas y sean de confianza”, dice Casarín.
Asimismo, el director general de Meta dio a conocer que WhatsApp Business está trabajando para la implementación de nuevas funciones dentro de esta plataforma digital.
