En México no todos los bancos tratan igual a sus clientes. Mientras algunas instituciones ya operan con estándares cercanos a la excelencia, otras siguen arrastrando fallas en la atención de quejas, un factor clave en la confianza del usuario.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) del cuarto trimestre de 2025 elaborado por la Condusef muestra esa brecha: aunque el sector promedia 9.01 sobre 10, hay diferencias de hasta 3.5 puntos entre los mejores y los peores evaluados.
En la cima aparecen instituciones que no solo resuelven quejas, sino que lo hacen con rapidez y calidad.
Encabezan la lista Bansi e Intercam Banco, ambos con calificación perfecta (10). Les siguen Banco Sabadell (9.90), BNP Paribas México (9.85) y Hey Banco (9.84).
También destacan BBVA México, Banco Azteca, Banco Compartamos, Banamex y Fundación Dondé Banco, todos con evaluaciones superiores a 9.6.
En el otro extremo, hay instituciones donde la experiencia del usuario sigue siendo un área pendiente. Los puntajes más bajos corresponden a Afirme (6.50), Banca Mifel (7.29), BanCoppel (7.39), Ve por Más (7.58) y Banregio (7.59).
Si bien estas calificaciones no implican un mal desempeño general, sí reflejan procesos más lentos, menor calidad en respuestas o menor efectividad para resolver reclamaciones.
El IDATU, que tuvo un retroceso de 0.03 puntos respecto al trimestre previo, no mide solo trámites: evalúa la capacidad real de un banco para responder cuando algo sale mal. Es decir, cuando hay cargos no reconocidos, fallas o conflictos.
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En ese contexto, la diferencia entre elegir un banco bien evaluado o uno rezagado puede significar semanas de espera… o una solución rápida.
El dato de fondo no es solo que el promedio se mantiene alto, sino que el sistema bancario mexicano avanza a dos ritmos: uno donde la atención ya es un diferenciador competitivo, y otro donde aún es una debilidad estructural.
Para los usuarios, el mensaje es claro: no todos los bancos fallan igual… ni responden igual.
