Por: Oscar Jimenez
Durante los últimos meses, hemos regresado a un mundo más equilibrado, donde hoy entendemos la importancia de vivir experiencias presenciales de cualquier tipo, personales, profesionales, de consumo; el poder tocar, sentir, oler así como hablar con otras personas cara a cara, sin duda las experiencias híbridas serán parte del futuro del consumo entre muchas otras.
Pero no olvidemos que hoy los consumidores no quieren recibir más mensajes de empresas que no conocen, a quienes no dieron sus datos previamente ni autorizaron a contactarlos, eso lo único que hace es dañar la experiencia del cliente. Por otro lado, hoy ya no existe la lealtad entre marcas y consumidores, existe la confianza y las buenas experiencias.
Es por eso que el phygital (Physical + Digital) viene a revolucionar la digitalización de las experiencias dentro del mundo offline. Hoy requerimos que se creen tecnologías que tomen en cuenta lo físico y lo integren con experiencias online. Aunque el eCommerce crece a doble dígito año tras año, hoy en LATAM el 94% de las ventas retail se hacen offline, casi 2.3 trillones de USD.
Es impresionante ver que se invierten grandes sumas de dinero en CAPEX (gastos de capital) y OPEX (gastos de operación) para operar los puntos físicos, donde se recibe tráfico de millones de personas y se tiene 0% visibilidad de quienes son y qué pasa ahí, las empresas deberían aprovechar toda esta infraestructura para obtener la confianza de los consumidores y retenerlos. El 99.9% de las marcas en LATAM solamente saben de manera desconectada qué hay visitas, clientes, vendedores y ventas, pero nada de esto está realmente conectado y digitalizado.
Los últimos años se ha hablado de la digitalización del mundo físico, pero las empresas de tecnología en este rubro lo que realmente han hecho es ayudar a abrir canales digitales a miles de marcas, que es muy diferente a lo anterior. Abrir un canal online desde cero, tiene diversas complejidades como atraer y contratar talento, crear una marca digital, llevar tráfico de pago y orgánico, hacer rentable ese canal, etc.
La función del phygital es que las marcas puedan ofrecer dos entornos diferentes dentro de la misma realidad de los consumidores desde la parte offline. Es generar esa ruptura de la barrera que existe entre el mundo físico y el mundo digital, con el objetivo de crear una experiencia de confianza más cercana y eficiente para los clientes, sin sacrificar las ventajas que ofrecen ambos formatos. Esto es diferente a la omnicanalidad, la cual tiene un enfoque iniciado desde el mundo online.
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Es impensable que hoy no se esté tomando ventaja de toda la infraestructura y operación de las tiendas físicas, donde si conectamos la tecnología con la parte humana de nuestra operación se podría lograr lo siguiente:
Capturar datos validados de cliente desde el punto offline
Digitalizar procesos
Empoderar y potenciar a nuestros equipos en tiendas
Crear experiencias digitales y humanas
La tendencia phygital es una propuesta tanto para personas que compran más desde el offline así como para atraer a los compradores jóvenes, conocidos principalmente por buscar experiencias que sean humanizadas, inmediatas, inmersivas, personalizadas y frictionless.
Toda esta combinación de lo digital en el mundo físico tiene varias complejidades, debemos tomar en cuenta varios factores, como la parte humana, que es pilar en alinear a todos los involucrados al desarrollar una experiencia phygital:
El concepto de la experiencia
La experiencia del cliente
La tecnología y software simple de usar
Y la alineación e interacción de todo lo anterior con nuestro pilar humano dentro del punto físico (como vendedores, operadores y cajeros)
Un error común bien sabido, es no considerar al usuario o cliente final, pero en esta nueva tendencia phygital hay un error más grave, que es el no integrar, alinear y tomar en cuenta a nuestro capital humano en tienda, siendo ellos los mayores embajadores para el éxito de esto.
Sin importar el tamaño de la empresa, desde una marca global a una marca con un par de locaciones, hoy operan de manera similar, por ejemplo, capturando datos de clientes en un cuaderno sin dar seguimiento alguno, dejando 100% la comunicación del cliente fuera del control de la marca, no sabiendo quien les compró ni conocerlo, entre muchos procesos desconectados y manuales.
Es urgente crear tecnologías que brinden un puente digital entre offline y online, hoy podemos empezar a ver innovaciones como:
Beacons
Códigos QR inteligentes
Pantallas táctiles
Probadores inteligentes
Programas de Trust Retention
Hiper personalización digital automática generada desde tienda
Clienteling
Catálogos digitales por tienda
Es por eso que comenzarán a verse soluciones 360 compuestas de tres pilares: Human, Physical y Digital, creando el phygital human. Debemos comprender que el orden de los pasos para realmente crear una experiencia diferencial phygital es crítico para tener éxito.
Enfocarnos en conocer a nuestro cliente, esto es la obtención de los datos validados de manera que se sienta recompensado al hacerlo.
Tener soluciones y tecnologías que orquestan experiencias hyper personalizadas de manera automática.
Tener trazabilidad de los journey y comportamiento del consumidor (visitantes e interesados) con nuestra marca.
Finalmente que los consumidores puedan interactuar con tecnología que les brinde mejores experiencias con sus marcas, generando confianza y retención. Es muy importante tener en cuenta que nadie quiere tener más tarjetas físicas ni más aplicaciones que descargar en sus celulares, por lo cual debemos pensar en soluciones simples, sencillas, pero que les brinden momentos increíbles.
Contacto:
Oscar Jiménez Rodríguez, es Board Advisor de StartUps en Latinoamérica, fue Cofundador y CEO de Epiq México, así como Director y Presidente del Consejo de ThePowerMBA en América Latina.
Twitter: https://twitter.com/OshcarJR
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/oscar-jr/
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
