Las inconformidades de usuarios con los servicios de telecomunicaciones en México durante el tercer trimestre crecieron 8% respecto al mismo periodo de 2023, según un reporte del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
Las quejas a través de la plataforma “Soy Usuario” alcanzaron las 8,666, y las ciudades con los mayores números de inconformidades por cada 100,000 habitantes fueron Querétaro, con 20.1, la Ciudad de México, con 16.22, y Colima, con 12.85.
El regulador recordó que “Soy Usuario” es una herramienta de preconciliación diseñada para apoyar a los usuarios que enfrentan problemas con sus servicios de telecomunicaciones, como fallas en el servicio, deficiencias totales o incumplimiento de condiciones contratadas.
Añadió que el sistema permite que las inconformidades sean enviadas directamente a las empresas responsables, que deben ofrecer una solución.
En los casos donde el cliente no queda satisfecho con la respuesta, puede solicitar la intervención de la Profeco, que gestiona el proceso conciliatorio conforme a la ley.
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Megacable y Telmex, los operadores con más quejas
En las tres entidades con más inconformidades por cada 100,000 habitantes, Megacable fue el proveedor con más reportes en Querétaro, y en los casos de la Ciudad de México y Colima fue Telmex.
El IFT indicó que más del 50% de las inconformidades totales estuvo relacionado con fallas en el servicio, seguidas por problemas con cargos, saldos y bonificaciones, así como dificultades en la portabilidad de números.
Los servicios más afectados fueron internet (50.8% de las quejas) y telefonía móvil (37.2%), mientras que telefonía fija y televisión de paga representaron porcentajes menores.
El 83.7% de las quejas fueron atendidas, el 9.3% siguen en proceso y el 7% restante fue cancelado o desechado.
Las empresas también fueron evaluadas por su tiempo y calidad de atención. Izzi destacó con un tiempo promedio de respuesta de 3.1 días hábiles, el más rápido registrado, mientras que Movistar tardó en promedio 9.3 días, siendo la más lenta.
Respecto a la calidad, 42.6% de los usuarios calificaron la atención como mala, 40.6% como buena y 16.9% como regular.
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