Casi uno de cada 10 artículos minoristas que se devuelven para obtener un reembolso en EU es fraudulento, de acuerdo con una empresa de logística inversa propiedad de UPS que afirma que planea combatir este problema de 76,500 millones de dólares que enfrentan los minoristas del país mediante inteligencia artificial (IA).
Esta temporada navideña, Happy Returns, empresa de procesamiento de devoluciones sin caja propiedad de UPS, está probando su herramienta de detección de fraude con IA con varios clientes, entre ellos las marcas de ropa Everlane, Revolve y Under Armour, declaró a Reuters el director ejecutivo de Happy Returns, David Sobie, durante una reciente visita a la sede de la compañía en el área de Los Ángeles.
Estos minoristas se encuentran entre las muchas empresas estadounidenses afectadas por el fraude de devoluciones, un método de robo en el que un cliente solicita un reembolso por un artículo minorista y devuelve otro de menor valor, como una imitación barata que no se puede revender.
La herramienta de inteligencia artificial de Happy Returns, Return Vision, ayuda a detectar devoluciones fraudulentas al marcar paquetes sospechosos, analizar su contenido y enviarlos para una auditoría final por parte de personas que pueden verificar el fraude y retener el reembolso, explicó Sobie.
Happy Returns se especializa en devoluciones sin caja ni etiqueta. Los compradores llevan los artículos no deseados a cualquiera de las casi 8,000 “barras de devoluciones” dentro de las tiendas Ulta Beauty, Staples o UPS, donde los empleados escanean, embolsan y etiquetan los artículos que luego se agrupan en cajas grandes y se envían diariamente a los centros de procesamiento, ahorrando tiempo y dinero a los minoristas. Tanto a los compradores como a los estafadores les gusta el servicio porque es sencillo y, a menudo, ofrece reembolsos inmediatos.
Las pruebas de Return Vision comenzaron a principios de noviembre y otros minoristas comenzarán a probar la herramienta a finales de este mes durante el aumento repentino en el procesamiento de devoluciones durante la temporada navideña, afirmó Sobie.
Esta iniciativa busca abordar un problema que incrementa los costos para los minoristas, indica Jim Green, director de logística y cumplimiento de Everlane, que vende suéteres de cachemira y otras prendas, principalmente en línea.
Los artículos devueltos ya suponen un lastre para las ganancias debido a los costos de envío de los paquetes, preparación de la mercancía para la reventa y reposición de existencias, explicó Green, quien añadió que el 85% de las devoluciones online nacionales de Everlane en EU se gestionan a través de la red de entrega y consolidación en persona de Happy Returns.
“No recuperar los artículos originales es un doble golpe. Solo para nosotros, supone cientos de miles de dólares al año”, declaró.
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De acuerdo con un estudio publicado por Happy Returns y la Federación Nacional de Minoristas, basado en estimaciones de casi 360 profesionales del comercio electrónico de grandes minoristas estadounidenses, se devolvieron alrededor de 849,900 millones de dólares en productos minoristas en 2025, lo que representa aproximadamente el 15.8% de las ventas.
Alrededor del 9% de esas devoluciones serán fraudulentas, indica el informe. Amazon y FedEx, competidores de UPS, también ofrecen devoluciones sin caja, mientras que el Servicio Postal de Estados Unidos está comenzando a implementarlo.
Amazon afirmó que su servicio de devoluciones también utiliza herramientas automatizadas para identificar devoluciones potencialmente riesgosas e inspecciones físicas.
Los ejecutivos encuestados por diversas grandes consultoras afirman creer que la IA generativa eventualmente transformará sus negocios, pero están reconsiderando la rapidez con la que esto sucederá dentro de sus organizaciones, informó recientemente Reuters. En ese sentido, el 85% de los comerciantes que respondieron a la encuesta de Happy Returns/NRF afirmaron estar utilizando IA o aprendizaje automático para identificar y combatir el fraude, y que los resultados han sido dispares.
Los ejecutivos de Happy Returns afirman que su programa de IA solo ayuda a identificar devoluciones de artículos incorrectos. No aborda otros problemas, como la “falta de armario”, es decir, cuando los clientes devuelven artículos que han usado o dañado.
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Cómo funciona la IA para evitar fraudes
Happy Returns afirmó que su herramienta de detección de fraudes con IA comienza a funcionar en el momento en que un comprador inicia una devolución en línea.
Detecta situaciones como devoluciones iniciadas antes o poco después de la entrega de un artículo, entradas de compradores con múltiples direcciones de correo electrónico vinculadas y devoluciones de personas involucradas en actividades sospechosas previas.
Los empleados en los puntos de entrega tienen acceso a fotos de los artículos que deben devolverse al escanear los artículos no deseados en el sistema de Happy Returns. Pueden rechazar discrepancias obvias.
“A veces, los humanos no siempre detectan pequeñas diferencias entre un artículo devuelto y el comprado”, declaró el director ejecutivo Sobie.
Una vez que las devoluciones llegan a los centros de Happy Returns en California, Pensilvania y Misisipi, los auditores humanos abren los paquetes marcados.
Toman fotos, que luego se introducen en la herramienta de IA, que las compara con imágenes y otra información sobre los artículos que se esperan en la devolución, según la empresa. Los equipos humanos revisan la evaluación de IA y toman la decisión final.
“Si devuelves unas botas de 300 dólares y llegas con unas zapatillas viejas y sucias, deberías detectarlo de inmediato. Return Vision añade una capa adicional de protección para algunos casos menos obvios”, afirmó Green.
Menos del 1% de las devoluciones en la red Happy Returns son marcadas por la herramienta como de alta probabilidad de fraude, y alrededor del 10% de esos artículos marcados se confirman finalmente como fraude, indicó la empresa. El valor promedio de cada fraude ronda los 261 dólares.
El director de operaciones de Happy Returns, Juan Hernández-Campos, afirmó que la herramienta está adquiriendo cada vez más importancia a medida que los estafadores se vuelven más sofisticados.
Con información de Reuters
