La coherencia es la correspondencia entre las acciones y las palabras. Es un valor fundamental en cualquier ámbito de la vida. Este principio alcanza el grado de virtud y es un valor de amplio espectro que no sólo se refleja en las relaciones personales, sino también en las interacciones profesionales y en los servicios que las empresas brindan a sus clientes.
En este sentido, resulta preocupante observar cómo algunas instituciones financieras parecen haber perdido de vista la importancia de este principio fundamental. Tuve una triste experiencia en la sucursal 3484 de BBVA que me inspiró a escribir este texto. Ver que las promesas institucionales no se convierten en una realidad para los clientes es algo muy frecuente y no debiera serlo ya que la falta de coherencia en el servicio al cliente afecta negativamente a sus usuarios y deteriora la confianza y la reputación de la entidad. La coherencia es un elemento fundamental en el servicio al cliente de empresas de talla mundial y en pequeños negocios que tiene efectos de largo plazo y afecta de inmediato las operaciones del día a día.
Sin duda, la coherencia es la piedra fundamental de servicio al cliente. En un mundo ideal, buscamos una experiencia al usuario que sea amable, clara y transparente, al menos si eso es lo que proponen en sus estrategias corporativas. En esta condición, la coherencia implica que las promesas y garantías hechas por la institución se cumplan de manera consistente, generando así un entorno de confianza y fiabilidad. Sin embargo, cuando esta coherencia se rompe, los efectos pueden ser devastadores tanto para los clientes como para la institución misma.
Cuando se trata de servir a un cliente, la incoherencia en la atención es un grave símbolo de toxicidad. Uno de los problemas más comunes que reportan clientes de todo tipo de organizaciones es la inconsistencia en el servicio al cliente. Usuarios que han experimentado largas esperas para recibir asistencia, solo para ser transferidos de un representante a otro sin obtener una solución concreta a sus problemas, clientes que tienen que esperar mucho tiempo escuchando la musiquita de un conmutador sin notar que su petición vaya avanzando para ser solucionada. Esta falta de coherencia en el proceso de atención y servicio no sólo frustra a los usuarios, sino que también socava la confianza en la capacidad de la empresa para manejar sus necesidades de manera efectiva.
Otro aspecto crítico es la incapacidad de las organizaciones para resolver incidencias de manera coherente y eficaz. El síntoma se deja sentir cuando numerosos clientes han reportado que, a pesar de haber presentado reclamaciones formales, ni reciben respuestas y las que les dan suelen ser contradictorias o poco claras lo que genera confusión y desconfianza. Esta falta de coherencia en la resolución de problemas es un claro indicio de una deficiencia estructural en el sistema de atención al cliente.
Un elemento esencial en la coherencia es la transparencia. En situaciones donde se requieren cambios en los términos y condiciones de los productos, si las notificaciones suelen ser ambiguas y poco claras, ahí hay un mal presagio. Esta situación no sólo dificulta que los clientes comprendan plenamente las implicaciones de estos cambios, sino que también sugiere una falta de compromiso con la honestidad y la integridad.
La coherencia en el servicio al cliente no es un lujo, sino una necesidad. La confianza y la seguridad son fundamentales para establecer una relación de largo plazo con nuestros usuarios. La falta de coherencia puede tener consecuencias graves. Cuando una empresa no puede ofrecer un servicio coherente, la confianza de los clientes se ve seriamente comprometida, lo que puede llevar a la pérdida de clientes y a un daño significativo a la reputación.
Lo peor que le puede pasar a cualquier organización es que se manche su reputación. Recuperar la confianza de los clientes es muy difícil. Para logarlo se debe de implementar una serie de medidas orientadas a reforzar la coherencia en el servicio al cliente.
1.- Formación y capacitación continua
Es increíble y a la vez muy cierto. Los problemas de coherencia empiezan por falta de capacitación. Es crucial que se invierta en la formación y capacitación continua del personal en atención al cliente. Esto garantiza que todos los representantes de la organización estén equipados con el conocimiento y las habilidades necesarias para manejar las consultas de los clientes de manera coherente y eficaz.
2.- Sistemas de comunicación interna mejorados
La comunicación es la madre de todas las habilidades. Al implementar sistemas de comunicación interna más eficientes, se puede ayudar a garantizar que todos los empleados tengan acceso a la misma información actualizada. Esto reducirá la posibilidad de que se proporcionen respuestas contradictorias a los clientes.
3.- Transparencia proactiva
Se trata de un compromiso. Las instituciones deben comprometerse a una mayor transparencia en todas sus comunicaciones con los clientes. Esto incluye la claridad en las notificaciones de cambios en los términos y condiciones de los productos, así como en la explicación de los procedimientos y políticas de la corporación.
4.- Seguimiento y evaluación constante
Es importante que se establezcan mecanismos de seguimiento y evaluación constantes para monitorear la calidad de su servicio al cliente. Esto permitirá identificar áreas de mejora y garantizar que las medidas implementadas estén teniendo el efecto deseado.
La coherencia es un arte esencial que debe ser cultivado en todas las interacciones de servicio al cliente. Con un compromiso renovado con la coherencia y la implementación de medidas concretas, se tiene la oportunidad de recuperar la confianza de sus clientes. El arte de la coherencia en el servicio al cliente no debe ser subestimado. Es un valor que puede transformar la experiencia del cliente y que, en última instancia, puede determinar el éxito o el fracaso de una institución.
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