Por Christian León*
Quizás gran parte de los consumidores no lo han notado todavía, pero la forma en que compramos está siendo redefinida por el surgimiento del agentic commerce. Este modelo incorpora agentes de IA capaces de realizar tareas que hasta hace poco eran exclusivas del ser humano: comparar precios, recomendar productos e incluso completar una compra en lugar de nosotros
Lejos de ser una idea futurista, el agentic commerce ya es una realidad. Empresas como OpenAI, Google y Perpexitly están experimentando con estas soluciones conscientes de que el consumidor digital exige más rapidez, personalización y conveniencia. Para los retailers, este nuevo panorama representa tanto una gran oportunidad de crecimiento como un campo de riesgos emergentes que será clave gestionar con visión y estrategia.
Aunque su adopción aún es incipiente, los primeros indicios son reveladores: alrededor del 10% de los consumidores ya ha utilizado agentes de IA para completar una compra, principalmente en categorías de bajo riesgo y alta frecuencia como supermercados o artículos básicos para el hogar (Bain & Company). Esto hace sentido: se trata de compras repetitivas y predecibles, con poco margen de error, ideales para la automatización.
Otras categorías comienzan a mostrar potencial, como la moda, especialmente en recompras y básicos, mientras que sectores de mayor valor, como electrónica, viajes o muebles, probablemente avancen con más cautela. Para 2030, se estima este mercado puede llegar a valer entre 3 y 5 trillones de dólares (McKinsey)
Desde Signifyd estamos viendo algo increíble: los agentes de IA ya están dejando su huella en el ecommerce. En nuestra Red de Comercio Global, que procesa millones de transacciones al día, hemos detectado patrones que no se parecen al comportamiento humano: compras con una velocidad inusual, datos de la transacción generados automáticamente (como el tiempo de navegación o el dispositivo desde el que se hace la compra) y movimientos tan precisos y repetitivos que delatan la presencia de una máquina. Es una nueva forma de comprar… y apenas estamos viendo el comienzo.
La adopción de agentes de IA también trae nuevos retos para los comercios. Las brechas de visibilidad dificultan saber dónde surge un riesgo: ¿en la plataforma del agente, en el sitio del comercio o en un punto intermedio? Además, los errores de los bots pueden generar disputas o contracargos cuando la compra no coincide con las expectativas del cliente.
Los riesgos de seguridad tampoco son menores: un agente comprometido podría ejecutar fraudes a gran escala o evadir controles antifraude al operar por APIs externas. A esto se suma la presión sobre devoluciones y reembolsos: en México, el 10% de las ventas online se devuelve cada año, y el 15% de esos casos está ligado a fraude o abuso. Si los agentes compran por los consumidores, esos números podrían crecer sin los controles adecuados.
Cómo prepararse: diseñar para humanos y para máquinas
Los comercios deberán optimizar la experiencia de compra para dos escenarios dentro de su e-commerce: uno diseñado para humanos, centrado en la inspiración, el storytelling y la conexión emocional, y otro orientado a bots, con información estructurada y señales claras que faciliten su interpretación. Para un ser humano es importante la emoción: los colores, las imágenes pero para un agente no.
Al mismo tiempo, los equipos de riesgo y fraude deberán evolucionar. Ya no bastará con analizar métricas históricas: será esencial incorporar señales en tiempo real que permitan distinguir entre una transacción humana y una automatizada. Factores como el tipo de dispositivo, la velocidad de compra o los patrones de navegación serán determinantes para diferenciar comportamientos legítimos de tráfico automatizado.
El acceso a inteligencia de red global, capaz de identificar tendencias y amenazas que cruzan industrias y fronteras, se convertirá en un activo estratégico. Y aunque la inteligencia artificial asuma cada vez más funciones, el juicio humano seguirá siendo irremplazable. Los expertos especializados necesitarán herramientas más sofisticadas, capacitación constante y coordinación transversal con áreas como experiencia de usuario, pagos y servicio al cliente, para garantizar recorridos de compra seguros, fluidos y confiables.
Sin duda, el comercio a través de agentes de inteligencia artificial marca el inicio de una nueva era del e-commerce, una donde los compradores delegan decisiones y transacciones a sistemas inteligentes. Pero en este futuro automatizado, la confianza seguirá siendo la moneda más valiosa.
Sobre el autor:
*Christian León, Director General de Signifyd para América Latina.
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
