Por Carlos Millán*
Liberando humanos para realizar actividades de mayor valor que requieren juicio e intuición. Al tiempo que escalan fácilmente: manejando una carga de trabajo mucho mayor que la de un humano al no parar o tomar descansos. Sin embargo, han sido poco tomados en cuenta en los procesos de compras y adquisiciones de una organización, pública o privada, limitándolos a la realización de tareas en procesos discretos. Pero esto está cambiando, ya que los bots – ahora coordinan a múltiples personas involucradas en procesos de punta a punta, convirtiéndose en un pilar clave para la efectividad de las compras y adquisiciones. Un ejemplo tangible es el uso de bots para crear órdenes de compra, automáticamente y sin intervención humana, con base en datos de la requisición cuando los campos son completos y precisos.
Aún más, los bots combinados con capacidades analíticas e inteligencia artificial están siendo críticos para modernizar y transparentar los procesos de compras y adquisiciones apalancándose más en los datos y menos en los procesos, para tomar mejores decisiones comerciales, reducir los costos operativos y mejorar la eficiencia en general.
Para implantarlos de manera efectiva, es necesario desarrollar una Agenda de Automatización Inteligente para asegurarse de haber determinado cómo usará los bots, y con qué fines. Para ello, se deben tomar en cuenta tres consideraciones importantes.
- División del trabajo entre humanos y bots. Los bots se pueden usar de dos formas básicas, asistencia, en la que una persona debe participar de alguna manera en la actividad; y sin ayuda, en el que el bot ejecuta de forma autónoma una actividad sin intervención humana. Debe considerar cuidadosamente el tipo de actividad involucrada y las implicaciones de su ejecución para determinar que división del trabajo tiene mayor sentido.
- Impacto en políticas y procedimientos. Desplegar un bot sin primero hacer ajustes en políticas y procedimientos puede resultar en una variedad de desafíos. Los controles de auditoría podrían verse comprometidos e introducir nuevos riesgos para la organización. Se podría requerir más esfuerzo para verificar el trabajo de los bots, lo que eliminaría las mejoras de productividad, su mayor ventaja competitiva.
- Monitoreo continuo. La falla en monitorear bots puede tener un impacto material en una organización. La clave del monitoreo es doble, primero, establecer la responsabilidad del monitoreo; y segundo, llevarlo a cabo. Con base en la experiencia, el área de tecnología debe ser responsable de la supervisión regular de los bots al igual que sucede con otros sistemas. Y debe involucrar al responsable de la unidad de negocio para investigar y resolver cualquier problema identificado. El monitoreo debe ser continuo para asegurar que los bots estén ejecutando su función; y de manera periódica y ante cualquier cambio en los sistemas, se debe completar una evaluación de desempeño profunda.
Los bots han empezado a abrirse camino en organizaciones de compras y adquisiciones con visión de futuro constituyéndose como herramientas para gestionar la administración de proveedores y catálogos, soporte al usuario final, creación de órdenes de compra, facturación y procesamiento de solicitudes y pagos. Pero esto es sólo la punta del iceberg. En los próximos años, los bots se volverán aún más omnipresentes a medida que las organizaciones busquen implementar bots en toda la empresa. Esto hace que sea aún más crítico pensar en los detalles e impactos operacionales mucho antes de que esta tecnología se vuelva un nuevo estándar.
*Director de Operaciones Accenture México.
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