En el verano de 2023, Felisa Ware, de 55 años y residente de Michigan, esperaba mejorar su crédito para poder comprar una casa más grande donde su madre enferma pudiera vivir con ella. Se suscribió a un servicio de suscripción de TomoCredit. La startup de San Francisco, de seis años de antigüedad, que cuenta con el respaldo de inversores como Morgan Stanley y Mastercard , promete mejorar las puntuaciones crediticias de los consumidores, entre otras cosas, ayudándolos a informar a las agencias de crédito sobre pagos puntuales adicionales, incluidos los de alquiler y facturas de teléfono móvil. Después de seis meses, Ware decidió que el plan “VIP” de Tomo no valía los 34,99 dólares al mes que pagaba por él. (Tomo normalmente cobra unos exorbitantes 129,99 dólares al mes por este nivel de servicio; Ware utilizó una promoción para obtener un precio más bajo). Sin embargo, cuando buscó en la aplicación de Tomo y en su sitio web, no pudo encontrar una opción para cancelar.
Lo que siguió fue un intercambio desesperante de 20 correos electrónicos, en los que Ware pidió repetidamente al servicio de atención al cliente de Tomo que cancelara su suscripción. En lugar de respetar su solicitud, Tomo respondió con preguntas sobre por qué cancelaba y si prefería recibir un mes gratis en lugar de desactivar la suscripción. En un momento dado, el equipo de atención al cliente de Tomo dejó de funcionar durante cinco días, y luego durante 20 días. “Fue muy extraño y frustrante”, dice Ware. Exasperada, envió un correo electrónico al fiscal general de Michigan y comenzó a publicar en las redes sociales, etiquetando las cuentas corporativas de Tomo y a su directora ejecutiva, Kristy Kim, de 35 años. “Están robando el dinero de la gente”, dice Ware, que trabaja en el sector sanitario. “Trabajo duro para ganarme el dinero”.
El 28 de enero de 2024, aproximadamente un mes después de su primera solicitud de cancelación, TomoCredit intentó cobrar nuevamente la tarjeta de débito de Ware, aunque ella ya había llamado a su banco y bloqueado cualquier cargo futuro de Tomo. Finalmente, el 30 de enero, su suscripción fue desactivada. Ahora Ware se pregunta qué sucede con los clientes de Tomo que no son tan persistentes como ella. “Pienso en mi madre, que tiene 78 años”, dice. “Estaría muy frustrada y seguiría pagando por ese servicio hasta el día de hoy, porque simplemente se habría dado por vencida”.
La directora ejecutiva de Tomo, Kim, afirma que su equipo de atención al cliente tenía “buenas intenciones” y su objetivo era comprender por qué los clientes estaban insatisfechos. “Muchos de nuestros clientes no tienen conocimientos financieros, por desgracia”, afirma Kim, y añade que su equipo de asistencia intentó “asegurarse de que [los usuarios] al menos obtuvieran el beneficio básico que ofrecemos”. Después de que le hiciéramos preguntas directas sobre el caso de Felisa Ware y la ausencia de una opción en línea para cancelar la suscripción, Tomo actualizó su aplicación el 9 de octubre para incluir un botón de “Cancelar suscripción”.
Kim dice que Tomo tiene aproximadamente 100.000 suscriptores de pago; durante el año pasado, los consumidores presentaron 557 quejas ante el Better Business Bureau sobre la nueva empresa. (Para poner ese nivel de insatisfacción de los clientes en perspectiva, PNC Bank, el sexto banco más grande de Estados Unidos con más de 10 millones de clientes, recibió 599 quejas ante el Better Business Bureau durante el mismo año). La mayoría de las quejas contra Tomo presentadas en agosto y septiembre citaban problemas con la cancelación del servicio.
La reputación de la industria fintech se ha visto afectada este año con un aumento en las acciones de cumplimiento regulatorio y el fracaso del proveedor de banca como servicio Synapse, que expuso las fallas en las reclamaciones de seguros de la FDIC de los neobancos fintech . El problema de cancelación de suscripciones en varias empresas emergentes podría convertirse en otro problema más.
En noviembre pasado, la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) obligó a Brigit, una empresa de tecnología financiera de Nueva York que ofrece anticipos de efectivo de hasta 250 dólares por 8,99 dólares al mes, a reembolsar 18 millones de dólares a sus clientes. La FTC alegó que Brigit utilizaba prácticas engañosas al ofrecer anticipos de efectivo y dificultaba demasiado la cancelación de las suscripciones. En una declaración en ese momento, Brigit dijo que las afirmaciones eran “inexactas en cuanto a los hechos”, pero que decidió llegar a un acuerdo con la FTC para “dejar atrás este asunto”. Un portavoz de Brigit le dijo a Forbes que hace más de un año, la empresa mejoró su proceso de cancelación para hacerlo más rápido y sencillo, de modo que se pueda completar en línea en dos pasos.
Albert, un banco digital con sede en Los Ángeles que ofrece cuentas corrientes, de ahorro y de inversión y adelantos de efectivo de hasta 250 dólares, ha recibido 566 quejas ante el Better Business Bureau en los últimos 12 meses, muchas de las cuales también están relacionadas con problemas de desactivación. Hablamos con dos antiguos clientes de Albert para este artículo que dijeron que habían tenido problemas para cancelar sus suscripciones. (Albert no respondió a nuestras múltiples solicitudes de comentarios).
Para ser justos, el problema de la dificultad de cancelación no es exclusivo de las fintechs. En marzo de 2023, la FTC propuso una amplia norma de “clic para cancelar” que exige a las empresas que faciliten a los consumidores la cancelación de un servicio de suscripción con la misma facilidad con la que se les da la suscripción. La comisión recibió 1.163 comentarios públicos y aún no ha emitido una norma definitiva. Rocket Money, una aplicación de gestión de finanzas personales (antes conocida como Truebill) que ayuda a los consumidores a cancelar suscripciones, cita a los gimnasios como los peores infractores.
Pero vale la pena señalar que muchas empresas emergentes de tecnología financiera han promovido su misión como un servicio a los consumidores que se ven marginados o maltratados por las empresas financieras tradicionales. Eso hace que el problema de la cancelación sea particularmente preocupante.
Kristy Kim lanzó TomoCredit en 2019 como una forma de que los inmigrantes, estudiantes internacionales y otros residentes de EE. UU. con expedientes escasos en las agencias de crédito tuvieran un mejor acceso al crédito, un problema que experimentó ella misma después de llegar a Estados Unidos desde Corea del Sur. Durante años, el producto principal de la empresa fue una tarjeta de crédito con un giro inusual: los consumidores podían configurar pagos automáticos para liquidar el saldo total cada siete días, una función que podía ayudarlos a crear un historial de pagos puntuales y mantener baja su tasa de utilización de crédito informada. Tenía 50.000 titulares de tarjetas activos a fines de 2021, nos dijo Kim cuando hablamos con ella en abril de 2023.
En el verano de 2023, dio un giro al negocio, básicamente suspendiendo la tarjeta de crédito e introduciendo un servicio de suscripción para mejorar la puntuación crediticia de las personas, llamado Tomo Boost. Kim dice que la rápida adopción de las suscripciones de Tomo impulsó a la startup a ser rentable a finales del año pasado sobre la base de los principios de contabilidad generalmente aceptados (GAAP). Espera que la empresa alcance los 20 millones de dólares en ingresos anualizados para finales de 2024, y dice que tiene suficiente efectivo en el banco para seguir financiando el negocio durante tres años. (TomoCredit fue valorada por última vez en 222 millones de dólares en una recaudación de fondos de 2022, según PitchBook, y ha recaudado unos 40 millones de dólares en financiación de capital).
Sin embargo, a pesar del supuesto éxito financiero de Tomo, la startup de 30 personas tiene un pequeño equipo de servicio al cliente de solo cinco personas, solo tres de ellas en los EE. UU. Hasta la semana pasada, en su aplicación y en su sitio web, no había una opción en línea para cancelar, a pesar de que los clientes se han estado quejando sobre el problema durante al menos un año . ¿Por qué Tomo tardó tanto en agregar una? Kim dice que estaba enfocada en el desarrollo de lo que considera la propiedad intelectual más valiosa de Tomo: una puntuación crediticia patentada que ha desarrollado, que espera que compita con la omnipresente puntuación FICO.
“Somos una empresa pequeña. Hemos estado haciendo muchas cosas… estábamos contratando a un ingeniero de inteligencia artificial de Google y también estábamos trabajando en acuerdos de asociación que aún no he anunciado públicamente”, dice Kim. “Creo que, en retrospectiva, tal vez si hubiéramos podido ofrecerlo [en la aplicación] antes, habría sido mejor”. Ella dice que su equipo puede haber subestimado la cantidad de personas de servicio al cliente que Tomo necesitaba. Cuando se le preguntó si algún regulador estadounidense se ha puesto en contacto con TomoCredit en relación con las quejas por cancelación de suscripciones, Kim dice: “No que yo sepa”. La startup no parece tener un asesor general o un jefe de cumplimiento en plantilla, según los datos de LinkedIn, y Kim no respondió a nuestra pregunta sobre si tiene uno.
La dificultad para cancelar no es el único problema que han planteado los clientes insatisfechos de Tomo. En la descripción en línea de su plan VIP de primer nivel, el primer punto dice que Tomo ofrece “una línea de crédito de hasta $30,000”. Pero en las quejas de los consumidores, muchos usuarios de Tomo dicen que la línea de crédito nunca apareció en su historial crediticio.
Y con tantos de sus clientes intentando cancelar sus suscripciones, no está claro si el servicio de mejora de crédito de Tomo siquiera funciona . Rocket Money ha considerado ofrecer un servicio de mejora de crédito, pero hasta ahora ha optado por no hacerlo, dice el cofundador y director de ingresos Yahya Mokhtarzada. Señala que puede ser difícil saber si los pagos adicionales (como el alquiler y las facturas del teléfono móvil) que se informan a las agencias de crédito realmente están teniendo un efecto significativo en las puntuaciones crediticias de las personas, ya que muchos de los modelos de puntuación crediticia más comunes todavía no tienen en cuenta esos pagos. En cambio, se limitan a las cuentas de “crédito”: tarjetas de crédito bancarias, préstamos para automóviles, hipotecas y similares. Además, los consumidores tienen una alternativa gratuita para mejorar su puntuación: Experian, una de las tres principales agencias de crédito, ofrece Experian Boost sin costo para ayudar a los consumidores a informar los pagos adicionales a las agencias de crédito.
El banco digital Albert, de un año de antigüedad y cuyo sitio web afirma tener más de 10 millones de usuarios, también ha visto un aumento en las quejas de los clientes. Rhonda Hudgins, una residente de Georgia de 62 años, había estado usando la aplicación en 2020 para sus préstamos de pequeñas cantidades y quería iniciar sesión nuevamente el año pasado para ver si le quedaba dinero en su cuenta. Ella dice que Albert le pidió que se registrara en su versión paga, que le costaba al menos $ 9.99 al mes, solo para ver cuánto dinero le quedaba. Después de pagar ese acceso, intentó cancelar usando la opción proporcionada a través de la aplicación de Albert. Pero dice que no funcionó, de la misma manera que no funcionó cuando intentó cancelar en 2021. En ambas ocasiones, tuvo que llamar a Albert y decirles que cancelaran para que se mantuviera.
James Riddick, un gerente de teatro de 51 años radicado en Brooklyn, pasó dos días intentando cancelar su suscripción a Albert a través de la aplicación en marzo de 2024 sin éxito; no fue hasta que se comunicó con el servicio de atención al cliente y pasó por más trámites que su cuenta fue desactivada.
En los últimos 12 meses, los consumidores presentaron 15 quejas sobre las prácticas de cancelación de suscripciones de Albert ante la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB). Dos de ellas se presentaron el mes pasado, incluida una de un residente de Florida que escribió: “He estado pagando durante aproximadamente 2 años a pesar de numerosos intentos de cancelación”. Otra crítica común es que, para desactivar su suscripción a Albert, la empresa le exige que primero transfiera todo su dinero para que su saldo sea de $0. “No entiendo cómo esto es legal”, se lee en una queja ante la CFPB de un residente de Pensilvania presentada en abril. “Han retirado alrededor de $75,00 en tarifas de suscripción por algo que no necesito”.
No todas las aplicaciones fintech lo ponen tan difícil. Empower, una empresa con sede en San Francisco que ofrece adelantos de efectivo y préstamos de hasta $400 por $8 al mes, se pueden cancelar con tres clics en su aplicación, según el director ejecutivo Warren Hogarth. Incluso si los clientes tienen préstamos o adelantos de efectivo pendientes, pueden cancelar su suscripción, dice Hogarth. Grow Credit, con sede en Santa Mónica, ofrece una tarjeta de débito virtual que se puede usar para pagar servicios como Netflix y Spotify, y la startup afirma que puede mejorar las puntuaciones crediticias hasta en 44 puntos. Los consumidores pueden cancelar sus suscripciones a Grow Credit (uno de sus planes es gratuito, mientras que los otros dos cuestan $6,99 y $12,99) a través de su aplicación o sitio web, incluso si tienen un saldo de préstamo pendiente, según la empresa.
Este artículo fue publicado originalmente por Forbes US.
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