“No podemos pedirle a un cliente que deje de usar WhatsApp. Es lo que todos usan.”
Esa frase, pronunciada por un director general durante una conversación informal, resume uno de los riesgos más subestimados y normalizados en muchas organizaciones de América Latina: la exposición constante de información confidencial a través de canales no controlados. Lo que comenzó como una solución práctica para comunicarse rápido, hoy se ha convertido en una amenaza silenciosa para la ciberseguridad, la reputación y la sostenibilidad del negocio.
La escena se repite en múltiples sectores: ejecutivos de ventas, agentes de seguros, asesores financieros y hasta directivos intercambian documentos sensibles con sus clientes por WhatsApp. Fotografías de identificaciones oficiales, estados de cuenta, contratos firmados, autorizaciones… todo fluye en un canal ágil, popular y completamente fuera del control corporativo.
La intención no es mala. Al contrario, se busca agilidad, cercanía, mantener al cliente contento. Pero esa misma inmediatez puede ser el origen de una fuga de información, una crisis reputacional o una auditoría complicada. Porque cuando esa información llega al teléfono personal de un colaborador, ¿quién garantiza que está protegida? ¿Dónde queda almacenada? ¿Qué pasa si ese colaborador deja la empresa?
Desde el área financiera, entregar dispositivos corporativos a todos parece costoso y poco eficiente. Y no es que falten advertencias. Los equipos de ciberseguridad lo señalan con insistencia, pero se enfrentan a un dilema incómodo: la dirección acepta el riesgo con tal de no incomodar a los clientes ni a sus propios empleados. Instalar una solución de protección en el teléfono del colaborador suele generar resistencia inmediata.
Y es ahí donde muchas organizaciones se quedan paralizadas. El miedo a incomodar al cliente, al colaborador o a la operación detiene cualquier avance.
Lo que a menudo no se explica bien, y que puede marcar la diferencia, es que existen soluciones que permiten instalar una capa corporativa en el dispositivo personal sin invadir la privacidad del empleado. Estas soluciones se limitan a proteger la información relacionada con el trabajo, sin acceder a fotos, mensajes personales o aplicaciones privadas. La clave está en comunicarlo con transparencia, establecer políticas claras y, sobre todo, entender que esto no es un tema técnico: es organizacional.
En muchos casos, la alternativa no es entre usar o no WhatsApp, sino entre hacerlo con controles o sin ellos. Hoy existen herramientas que permiten integrar WhatsApp Business con sistemas de atención corporativa, asegurando trazabilidad, archivado y cumplimiento. No se trata de prohibir, sino de gobernar.
Porque, seamos honestos: ¿tú estarías cómodo si supieras que tu ejecutivo bancario está recibiendo y guardando tus documentos personales en el mismo teléfono donde comparte videos con su familia o responde mensajes de amigos? Esta también es tu responsabilidad como cliente. Todos podemos y debemos preguntar: ¿es seguro este canal?, ¿por qué me lo estás pidiendo así?, ¿hay otra forma?
La ciberseguridad no es un área aislada. Es un tema que cruza todas las funciones, todos los niveles y todas las decisiones. Y este dilema: entre comodidad, costo y control, no se resuelve desde una sola área. Requiere liderazgo.
Los consejos, los directores generales y los líderes funcionales deben abrir esta conversación dentro de sus equipos. Preguntar: ¿dónde está el riesgo?, ¿lo estamos aceptando sin darnos cuenta?, ¿qué decisiones estamos postergando por comodidad? Y sobre todo, ¿quién está involucrado en esas decisiones? Porque dejar fuera al área legal, a los responsables de cumplimiento, a ciberseguridad o a los usuarios clave solo garantiza que cada quien siga tomando decisiones individuales, sin un criterio común.
No se trata de prohibir, sino de definir. Y de hacerlo juntos.
Porque si con algo tan cotidiano como WhatsApp el desafío ya es complejo, imaginemos lo que viene cuando empecemos a hablar en serio del uso de inteligencia artificial en la relación con clientes.
Pero esa será otra conversación igual de urgente.
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