La rotación laboral en México representa un costo aproximado de un billón de pesos al año, resultado de la falta de productividad y motivación entre trabajadores, por ello es clave entender cómo viven los empleados su entorno laboral y qué factores influyen en su desempeño, de acuerdo con Borja Díaz-Pache Moreno de la Cova, CEO de Newvei.
“La experiencia de empleado implica trasladar a la organización los principios que se aplican al cliente: escuchar, comprender y generar compromiso. Si el equipo se siente cuidado y escuchado, se convierte en un equipo imbatible”, explica el director de la consultora especializada en Recursos Humanos.
Señala que una buena experiencia de empleado puede elevar el Net Promoter Score (una herramienta que evalúa el grado en que una persona recomienda una compañía) en 45 puntos, aumentar la productividad un 21%, impulsar la venta cruzada en 18% y reducir el ausentismo en 45%.
El concepto “experiencia de empleado” comenzó a ganar fuerza alrededor de 2010, pero fue a partir de la pandemia cuando se consolidó dentro de las organizaciones. Cada vez más compañías han comprendido que cuidar la relación con sus colaboradores es tan importante como mantener satisfechos a sus clientes.
El término hace referencia a todo lo que una persona vive y percibe durante su relación con la empresa: desde el reclutamiento y la integración, hasta su desarrollo y salida. Incluye aspectos como el ambiente laboral, el liderazgo, la comunicación interna, la flexibilidad y el reconocimiento. En esencia, busca que cada colaborador se sienta valorado y parte del propósito organizacional.
“Las empresas que diseñan experiencias laborales centradas en las personas generan entornos más sostenibles y con mayor compromiso. La empatía, la curiosidad y la colaboración se consolidan como las nuevas capacidades esenciales en el entorno laboral”, apunta el informe “Tendencias Globales de Capital Humano 2024” de Deloitte México.
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Para atender el reto, Newvei desarrolló una plataforma de medición que evalúa las percepciones y experiencias del entorno laboral mediante encuestas cualitativas aplicadas a los empleados.
El objetivo es identificar áreas de mejora y diseñar planes de acción personalizados para cada trabajador. “Lo importante es la experiencia: que vivas una buena experiencia dentro de la empresa”, añade el CEO.
Más allá de las métricas o la tecnología, la experiencia del empleado busca colocar a las personas en el centro de la estrategia. En un contexto de cambios constantes, las organizaciones que logren entender y fortalecer ese vínculo tendrán una ventaja decisiva hacia el futuro.
Antes, este tema apenas figuraba en la agenda empresarial mexicana, personas de otras generaciones solían permanecer en un solo puesto hasta jubilarse sin ser escuchadas y valoradas.
“Entramos en la era del colaborador. El futuro del trabajo es humano. La experiencia que viva el empleado será la que defina el éxito de la empresa”, sostiene el director.
La importancia de esta tendencia también ha sido documentada por Deloitte Latinoamérica, que en su informe Tendencias Globales de Capital Humano 2025 afirma: “El futuro del trabajo exige equilibrar los resultados empresariales con los resultados humanos. Las organizaciones que logren cuidar el bienestar, el propósito y la confianza de sus colaboradores serán las que mantengan su competitividad a largo plazo”.
Díaz subraya que la inteligencia artificial se ha convertido en una aliada para comprender mejor la experiencia laboral, al ayudar a predecir posibles inconvenientes que afecten el desempeño y prevenir la rotación.
Sin embargo, reconoce que la herramienta también está transformando la forma de trabajar, incluso reemplazando algunas tareas humanas: “A pesar de su gran utilidad, la tecnología siempre será manejada por personas. La confianza del cliente y la motivación del empleado son la verdadera dupla ganadora”.
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El directivo enfatiza que el colaborador se ha convertido en una pieza clave del futuro empresarial: “Entramos en la era del colaborador. El futuro del trabajo no es tecnológico, es humano”.
Agrega que en un entorno donde la tecnología avanza a gran velocidad, la verdadera ventaja competitiva podría no estar en los algoritmos, sino en la experiencia que viva cada empleado dentro de su empresa.
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