En el comercio electrónico, una devolución ya no necesariamente significa una pérdida de ingresos. El 57% de las solicitudes posventas en e-commerce termina en un cambio de producto y no en un reembolso, una tendencia que está modificando la estructura y ha colocado al cambio como una herramienta clave de retención y recuperación del valor, de acuerdo con un reporte del software Reversso.
El documento, enfocado en México, Chile y Colombia, señala que el 26% de los cambios se generan por upselling. Cuando el cliente sustituye el producto por uno de mayor costo, el gasto promedio aumenta un 19%, lo que convierte una venta en riesgo en una oportunidad de venta adicional.
Por otra parte, México muestra una mayor preferencia de reembolso en comparación de Chile y Colombia, lo que indica un mercado donde aún el cambio no se consolida como una estrategia de negocios.
Lo anterior abre la puerta a una oportunidad concreta, cuando el cambio está bien diseñado, no solo se evita un reembolso y pérdidas económicas, sino que se recupera y aumenta el valor de facturación, según la firma.
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El fenómeno también se observa en contextos de alta presión comercial. Durante eventos masivos o quiebres de stock, 30% de las cancelaciones se han convertido en cambios, de los cuales el 71% tuvieron upselling y 54% de las pérdidas se recupera a través de cambios o giftcards.
Incluso en temporada navideña, el 26 de diciembre registró el mayor pico de devoluciones del año, con un aumento de 97% frente a un día normal, acompañado de una tasa de upselling casi triplicada.
Los datos sugieren que la postventa dejó de ser un área meramente operativa para convertirse en una palanca de ingresos. Las marcas que diseñan flujos de cambio personalizados logran retener valor que, bajo un esquema tradicional de reembolso automático, simplemente se perdería.
Un consumidor menos tolerante a los errores
El giro estratégico ocurre en un entorno donde el consumidor digital es cada vez menos indulgente frente a errores. Según el estudio “Detrás del clic: El ecosistema que sostiene el e-commerce en LATAM”, elaborado por Endeavor Data Unit con apoyo de Mercado Libre, 47% de los compradores en línea abandonaría una plataforma tras una sola mala experiencia.
El Reporte Reversso 2025 muestra que 75.8% de las devoluciones en categorías como moda y calzado responde a problemas de talla, mientras que 40% de los usuarios abandona la compra cuando no confía en la guía de medidas. Además, 72% espera que el proceso de devolución sea tan rápido como la entrega original, y a partir del día ocho de espera en el reembolso los clientes comienzan a convertirse en detractores de la marca.
En ese contexto, la gestión de cambios y devoluciones no solo impacta los costos logísticos, sino también indicadores como el NPS (Net Promoter Score, que mide la lealtad y satisfacción del cliente al evaluar la probabilidad de que recomienden un producto, servicio o marca) y la probabilidad de recompra.
El reto para las empresas no es únicamente vender más, sino administrar mejor lo que ocurre después del clic, donde se define si el cliente permanece o se va.
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