Londres, Inglaterra. El comercio está cambiando. Pasó de ser la tienda física en los barrios, al sitio web para llegar a más personas y la mensajería que hoy permite construir relaciones con los clientes a gran escala. Así lo cree Meta, la empresa tecnológica estadounidense dirigida por Mark Zuckerberg.
Este miércoles presentó, en la quinta edición de Meta Conversations, celebrado en Londres, Inglaterra, el evento anual dedicado a la mensajería empresarial, la nueva era del agente comercial de Meta que estará disponible para empresas grandes y pequeñas de todo el mundo y que ahora incluirá Instagram.
Fred Leach, vicepresidente de producto de Meta, explicó en una reunión con periodistas de Latinoamérica que el Agente de Negocios de Meta ya está disponible en WhatsApp y Messenger en más de un millón de empresas que la usan de manera semanal en todo el mundo y que ahora estará disponible en Instagram, el cual se puede configurar en minutos dentro de la aplicación agregando información de Facebook, de la propia cuenta de Instagram, de los chats de WhatsApp e incluso proporcionando información del sitio web del negocio. Esto permitirá darle a los clientes una respuesta en aproximadamente cinco minutos.
“Puedes probarlo como empresa, puedes evaluar qué tan bien responde preguntas y realmente ajustar sus respuestas. Puedes decirle, por ejemplo, “en realidad responde de esta manera”. Así que es una herramienta que, en este momento, ayudará a muchísimas pequeñas empresas a ahorrar tiempo, permitiéndoles estar efectivamente abiertas las 24 horas del día, los 7 días de la semana”, dice Leach.
Este agente de IA responderá preguntas sencillas y cada vez más complejas sobre el negocio, sino también se espera llevar al cliente a completar una transacción y generar resultados reales para los comercios al recopilar información: ¿Qué competidores mencionan cuando preguntan por nuestro producto? ¿Qué les gusta del producto? ¿Qué no les gusta? ¿Qué desearían obtener de nuestro producto que hoy no pueden obtener?
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“(Este agente) comenzará por la mañana dándote un informe sobre las conversaciones que tuvo, cuáles fueron los resultados de esas conversaciones, qué tendencias está detectando y qué le interesa a la gente. También señalará cuáles conversaciones requieren que tú, como empresa, intervengas personalmente, porque los agentes no podrán hacerlo todo. Las personas seguirán necesitando intervenir y los clientes seguirán queriendo hablar con personas reales en las empresas”, agrega Leach. Los clientes sabrán que hablan con el agente de IA cuando inicie la conversación o en el caso de WhatsApp tendrá una señalización de que es Inteligencia Artificial.
Mientras que para las grandes compañías lanzaron la plataforma Meta Business Agent, que les permitirá brindar servicio a sus clientes sin adoptar un nuevo CRM ni una nueva plataforma de comercio, solo integrando su información al sistema y alimentar al agente con esa información. De acuerdo con la compañía, un billón de conversaciones ocurren entre personas y empresas todos los días a través de sus servicios de mensajería.
Además, si una empresa utiliza este agente de IA, será visible en los resultados de búsqueda de la barra de WhatsApp. Esta función se implementará hacia finales de este mes, según los planes actuales de la tecnológica.
Aunque la aplicación WhatsApp Business siempre ha sido gratuita, el agente sería la primera funcionalidad por la que se cobraría. Sobre este tema, explica Fred Leach, para las empresas que comiencen hoy será gratuito y las primeras pruebas de suscripción comenzarán alrededor del 15 de junio. Aunque se desplegará gradualmente en todo el mundo, no hay una fecha exacta para cada mercado.
“Vamos a ofrecerlo mediante un modelo de suscripción. También implementaremos otros modelos y probablemente tendremos una modalidad de pago por uso. Estamos tratando de determinar cuáles son los niveles adecuados de suscripción para garantizar que todas las empresas puedan acceder. Comenzaremos con una prueba gratuita porque queremos que puedas evaluar si realmente aporta valor antes de suscribirte. Habrá algún componente gratuito. Y para las grandes empresas, probablemente existan acuerdos negociados de manera individual” dice el ejecutivo de Meta.
Este servicio también estará disponible para creadores de contenido.
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El reto de Latam: la digitalización
Fred Leach dice que el mayor reto que enfrentan las pequeñas y medianas empresas (Pymes) es la digitalización de su información. “Estamos trabajando en formas de facilitarlo. Por ejemplo, tomar una fotografía y subirla. Hoy, si creas un PDF, puedes cargarlo directamente y el agente puede leerlo”, menciona.
Por otro lado, el ejecutivo de Meta considera que las barreras son mayores para las grandes empresas porque tienen sistemas mucho más complejos que integrar. “Para una pequeña empresa, con menos información y menor complejidad operativa, probablemente sea más sencillo. El único obstáculo importante sería no tener la información digitalizada, aunque estamos desarrollando herramientas para resolverlo. Queremos que empresas de cualquier tamaño puedan utilizar esta tecnología, incluso negocios de una sola persona”.
Esta Inteligencia Artificial también podrá hacer recomendaciones de productos del catálogo, reservar citas y calificar a clientes potenciales, cerrar ventas y decidir cuándo un miembro del equipo debe intervenir para dar ayuda adicional.
Hacia el futuro ampliarán estas capacidades para realizar actividades como investigaciones de mercado, obtener estadísticas de productos, conectar con las herramientas para administrar el calendario y proporcionar inteligencia competitiva.
