Por Martin Weidemann*
Sí, para los más técnicos, entenderán a lo que estoy por decir, que ya todos somos sujetos de Test de Turing (test donde se analiza la capacidad de una máquina de simular inteligencia humana). Mientras estamos reclamando el servicio de internet, banco o lo que sea.
Los beneficios para las empresas: son obvios. ¿Ahora bien, los beneficios para las personas buscando recibir soporte? ¡Pues que comience el debate!
Gestionar un volumen de interacciones que va en crecimiento y que implican mayor atención sobre las mismas provocaría una inversión en recursos humanos y tecnológicos altísima.
Aquí es donde la IA toma protagonismo. Del lado de las empresas las palabras clave que asoman al implementar proyectos de AI suelen ser “Escalabilidad”, “24/7”, “mejor medición” entre otras.
El problema; si es una experiencia lo suficientemente “lisa” para que no haya fricciones. Y es aquí en donde va a comenzar a verse el resultado final, en base al talento que se encuentra desarrollando detrás estas soluciones de AI. Como así también la inversión en estos talentos y los recursos que necesitan de apoyo.
Si una empresa, buscará gastar lo menos posible en implementar AI, dudosamente el resultado sea bueno. (¿No es así también en proyectos tradicionales como por ejemplo, un call center “in-house”?)
Cuáles serían los factores, que aquí su colega identifica CLAVES para que resulte en un proyecto exitoso?
- Primero, Buen y viejo “Planeamiento de proyecto”
- Segundo, estar “AI Ready” (tu información está de forma organizada?, ¿Tienes toda la información accesible? O para comenzar,¿ la tienes digitalizada?…
- Tercero, pero para nada menos importante: talento. Al final las corporaciones, son quienes la empujan todos los días. ¿Tu talento tiene objetivos claros y apoyo necesario (político, presupuesto, etc.) para afrontar un proyecto así?
En general, si ya están leyendo Forbes, intuyo que hasta ya conozcan la necesidad de operar un ERP, software de gestión de confianza y de tener su data lo más estructurada posible.
Vamos a lo divertido, ¿Qué opina la gente? ¿Le parece cool ser atendida por agentes de IA?
Según un estudio de Capterra realizado en mayo de 2024, el 73% de los profesionales de atención al cliente en México considera que el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente es positivo, y un 10% lo califica como muy positivo.
Además, el 68% de los consumidores mexicanos cree que los chatbots deberían ofrecer un nivel de experiencia comparable al de los humanos.
¿Quiénes están teniendo éxito en implementación de IA en atención al cliente?
He podido buscar algunos casos, incluiría a todos, pero creo que a la gerencia editorial de Forbes no le agradaría queresulte en un artículo tan extenso. Pero sí, me animaré con unos casos puntuales:
Urbvan, una startup de movilidad, ha integrado IA en su atención al cliente utilizando productos de Zendesk como Support, Guide, Chat y WhatsApp. Además, emplea Explore para analizar métricas específicas. Esta implementación ha permitido a Urbvan trasladar a 10,000 usuarios diarios en más de 350 camionetas y 80 rutas públicas, mejorando la eficiencia y rapidez del servicio.
DHL Supply Chain DHL ha incorporado IA generativa para mejorar la gestión de datos y la atención al cliente. En colaboración con Boston Consulting Group, ha desarrollado aplicaciones de IA que facilitan procesos como la limpieza de datos y la atención al cliente, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
Empresas del sector financiero Según un estudio, el 60% de las empresas en México utilizan herramientas de IA para atender a clientes, logrando fidelizar a sus clientes ofreciendo un mejor servicio. Además, el 46% de las empresas mejora su reputación y el conocimiento de su marca, mientras que el 51% ve un aumento de sus ventas.
¿Qué podemos esperar del futuro de la IA atendiendo nuestros problemas de consumidor mundanos?
Resumido:
– Capacidad: Posible fusión entre Entender y lo más importante, hacer. En el momento donde se unan mejor los caminos de la RPA (Robotic process Automation) y de la IA, lo que te sientas a explicarle a alguien de “Haz X una vez que llega un correo Y con estas Z variables” es literalmente es lo que literalmente nos consume a todos una buena porción del día.
– Interfaz: Pueden ir despidiendo esos flujos molestos que no incluían lo que queríamos. Ejemplo, los botones de Whatsapp al contactar un proveedor, y la primera opción “Soy Cliente con un problema” (sí, ese flujo que lleva directo al infierno) vs “Quiero Ser Cliente” (el flujo que hace que alguien te atienda en menos de 1 minuto). Ya flujos como este, serán del pasado. Todo apunta a conversaciones reales desde que atiende el teléfono la IA.
– Contexto: Muchas veces nosotros, los humanos, queremos resolver problemas buscando que respondan a las preguntas incorrectas. Un ejemplo a lo que me refiero; “Llamar al proveedor de internet, para reclamar que no está funcionando”. Y del otro lado, al ver algo más “General” como un perfil de cliente, nos indican que en realidad, la cuenta está congelada por adeudo. Mientrás más variables pueda analizar un agente de IA y sacar conclusiones más amplias, mejor será mejor aun.
¿Estamos listos para el siguiente paso?
Con todo esto en mente, queda una pregunta abierta para el futuro de la atención al cliente en México y el mundo: ¿hasta dónde llegará la IA en su capacidad para comprender y anticipar nuestras necesidades? Y quizás aún más importante, ¿estamos como sociedad listos para aceptar la transición de agentes humanos a sistemas completamente autónomos?
La tecnología avanza rápidamente, y las cifras muestran que el cambio es inevitable. Pero, ¿cómo te sentirías al saber que toda tu experiencia de cliente será gestionada por una IA? ¿Dónde queda el rol humano en esta nueva era de atención?
La pregunta que más me da vueltas en mi cabeza últimamente es ¿Cómo podremos hacer el “re-skill” (re-profesionalización) de personas para que aporten valor, habiendo ya automatizado parte de las suyas con la IA?
Esta última les invito a quedarse reflexionando, y cualquier mensaje que tengan me pueden buscar en Linkedin para hacerme llegar sus comentarios (¡Osadas ideas también son bienvenidas!) Ya vendrá un artículo enfocado en el Re-skilling de perfiles cuyo trabajo fué entregado a la IA.
¡Desde aquí me despido de ustedes por hoy!
Contacto:
*Martin Weidemann es líder en transformación digital con más de 20 años de experiencia en proyectos tecnológicos. Exfundador fintech. Ha liderado iniciativas clave en los sectores fintech y de transformación digital en los últimos años.
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