Por Gisselle Ruiz Lanza*
Hace algunos años, la clave del éxito de cualquier negocio era tener la mejor ubicación o el escaparate más llamativo, hoy el verdadero diferenciador se encuentra en un lugar menos visible, pero que tiene presencia en todo rincón: los datos.
Los datos dejaron de ser un simple insumo y pasaron a convertirse en el motor de una nueva era. Al potenciarse con inteligencia artificial —especialmente generativa y agentiva— abren la puerta a negocios más ágiles, creativos y centrados en las personas. Cada interacción se transforma en aprendizaje y cada decisión, en oportunidad de generar valor.
La inteligencia artificial (IA), en especial la generativa y agéntica, está transformando radicalmente la manera en que compramos, cómo las marcas gestionan su inventario y, sobre todo, cómo se construyen experiencias que fidelizan a un consumidor que se vuelve cada vez más impaciente. Un estudio reciente de IDC e Intel sobre “Madurez de TI para Adoptar IA en América”, reveló que el 97.6% de las empresas encuestadas reconoció un impacto de la IA, con mejoras que oscilan entre el 20% y el 49% en áreas críticas de su operación. En el sector minorista, ese impacto se traduce en un incremento de ganancias de aproximadamente 35.6% y una mayor rentabilidad por un 20%.
El consumidor actual exige personalización. McKinsey, en su momento en el estudio “Next in Personalization” aseguró que siete de cada diez compradores esperan interacciones personalizadas y 76% se frustra cuando no las recibe. Esta impaciencia del consumidor digital reafirma que, si el retail no responde a este estándar, pierde ventas y lealtad. En este escenario, la IA deja de ser un complemento para convertirse en una pieza central. Sin embargo, para ser verdaderamente efectiva, dicha tecnología no puede depender únicamente de la nube. La analítica de datos en el Edge debe estar más cerca del punto de contacto con el cliente, reduciendo tiempos de espera, habilitando respuestas en tiempo real y permitiendo experiencias más fluidas.
De hecho, entre los principales casos de uso de edge computing en retail, el mismo estudio de IDC destaca la analítica en tiempo real (70.6%), la gestión de dispositivos IoT (60.6%) y la mejora de la experiencia del cliente (55.3%).
Esto significa que el retail ya no se juega en los pasillos del supermercado o en la interfaz de la tienda en línea, sino en la capacidad de procesar y convertir datos en decisiones al instante. ¿Qué implica en términos prácticos? Inventarios que siempre reflejan la realidad, promociones diseñadas según el historial de compra del cliente y recomendaciones que parecen hechas a la medida.
Hasta hace poco hablábamos de asistentes virtuales; hoy, los agentes de IA son mucho más. Se han establecido como miembros activos del equipo debido a su capacidad de anticipar la demanda, ajustar el stock y prevenir fraudes de manera más segura y ágil. Aunque la IA agéntica aún es incipiente, con apenas un 13% de adopción en México y 14% en promedio en América Latina, según el estudio de IDC, las expectativas están puestas en su impacto en atención al cliente, ventas y marketing, espacios donde se juega la fidelidad del consumidor. Actualmente existen soluciones que no solo agilizan el autoservicio, sino que también empoderan a la fuerza de ventas al proporcionarles información predictiva sobre el cliente que tienen enfrente, literalmente poniendo inteligencia en la palma de la mano el retail.
La narrativa de la IA en retail suele centrarse en lo que el cliente percibe. Sin embargo, el reto ocurre detrás de bambalinas. El 35.8% de las organizaciones ni siquiera ha realizado un inventario de sus activos de datos, lo que limita la calidad de las predicciones y personalizaciones que pueden ofrecer. Y aunque más de la mitad de los encuestados por IDC planea fortalecer la gestión, seguridad y cumplimiento de datos, la brecha es evidente.
Además, la IA solo será adoptada de manera sostenible si se percibe como ética y confiable. IDC subraya que un tercio de las organizaciones ya cuenta con órganos de gobernanza para supervisar su uso responsable, pues existen riesgos como la pérdida de control sobre los datos, sesgos en modelos generativos y desafíos regulatorios.
Y aunque la conversación sobre retail no puede quedarse únicamente en eficiencia y ganancias, la sostenibilidad dejó de ser un diferenciador pues ahora es una demanda del mercado, provocando que la IA y el edge computing juegan un papel estratégico.
En este contexto, la IA y el edge computing juegan un papel estratégico. Procesar datos localmente no solo mejora la velocidad, sino que también reduce el consumo energético al evitar un envío masivo de información a la nube. Es un círculo virtuoso: menos emisiones, mayor eficiencia y mejores experiencias de compra. Empresas líderes en tecnología como Intel, por ejemplo, han fijado la meta de multiplicar por diez la eficiencia energética de sus procesadores para 2030, lo que tendrá un impacto directo en la huella de carbono de retailers y centros de datos.
La paradoja del retail contemporáneo es que mientras más inteligente y automatizado se vuelve el sistema, más humano se siente el resultado. No se trata de despersonalización; al contrario, la IA abre la puerta a recuperar cercanía y relevancia en cada interacción con el cliente.
Si bien, la historia del retail atraviesa distintas etapas como la expansión, el consumo masivo y la digitalización. Hoy, ingresamos a una nueva fase un sector verdaderamente inteligente, donde cada decisión tecnológica se convierte en una oportunidad estratégica para generar fidelización y fortalecer la relación con los consumidores.
Sobre la autora:
*Gisselle Ruiz Lanza es vicepresidenta del grupo de ventas y marketing y directora general de Intel Latinoamérica
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
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