Pedro Huerta llegó a Amazon en 2011, cuando el gigante del comercio electrónico aún no tenía presencia en América Latina. Su primer proyecto fue lanzar la tienda Kindle en Brasil, en 2013. Después su carrera siguió en Europa para después dar paso al tema de Inteligencia Artificial. Hoy, como director de Amazon en México, tiene una de las apuestas más ambiciosas para la compañía: realizar entregas en horas e, incluso, en minutos.
El nuevo lanzamiento se trata de una evolución de su servicio de delivery de “Entrega en horas” con la posibilidad de realizar pedidos hasta las 5:00 p.m., los clientes podrán recibir su pedido en cuestión de tres a cuatro horas aproximadamente el mismo día. Este servicio estará disponible a partir del 1 de junio en el área metropolitana de Ciudad de México, Monterrey y Guadalajara.
Mientras que Amazon Now es la solución de entrega ultrarrápida, en alianza con Rappi, que ofrece hasta 5,000 productos con entregas en tan solo 15 minutos, incluyendo abarrotes frescos, productos congelados, artículos de uso diario, medicamentos de venta libre, productos para mascotas, artículos de belleza, productos para el hogar y electrónicos. El servicio está disponible en 10 ciudades principales.
Pedro Huerta conversa con Forbes México para hablar sobre esta evolución en su servicio de entrega y la importancia del mercado mexicano para la empresa.
Ahora lee: La CEO que tiene la receta para innovar en PepsiCo
¿Cuál es la relevancia del mercado mexicano para Amazon?
Amazon México es el mercado de mayor importancia en toda América Latina y uno de los que convive entre ser un mercado emergente, joven, dinámico, pero también aprovechamos que estamos tan cerca de nuestro hermano mayor que es Amazon Estados Unidos.
Cuando crecía en Perú, en Lima, en los años 80-90, mucha gente tenía que viajar a Estados Unidos a comprar cosas porque eran más baratas y porque había muchas restricciones comerciales. Hoy por hoy, yo le ofrezco a los consumidores mexicanos en Iztapalapa, sentados en su casa, más de 100 millones de productos que están en Estados Unidos y no tienen que moverse de su casa para que le lleguen.
El consumidor de comercio electrónico hoy también lo quiere de inmediato. “Lo quiero ahora, no quiero esperarme tres días a que llegue de Estados Unidos”. Es un mercado que va madurando y también lo ves por la cantidad de jugadores que hay aquí, que vienen de la presencia física y que quieren convertirse a un omnicanal, y tienes luego plataformas asiáticas y estamos aquí por una razón: porque esa combinación en México y la pujanza de la economía, del crecimiento de la capacidad adquisitiva de la gente es muy interesante, y creo que poco a poco se va viendo un cambio de hábito en que para la gente ve cada vez más natural comprar en comercio electrónico.
El consumidor mexicano se ha vuelto más exigente y como tiene muchas opciones, también se ha convertido menos leal a una marca. Y también el hecho de que en internet existen comparaciones de todo, empodera al consumidor mexicano para tomar las mejores decisiones. […] Es nuestra obsesión para que cada día nos ganemos la confianza del consumidor.
Te puede interesar: Líderes de la innovación: el reto de transformarse en México
¿Cómo han evolucionado los tiempos de entrega?
Recuerdo cuando lanzábamos Amazon México el 29 de junio del 2015 y entregábamos el primer paquete desde nuestro único fulfillment center en cinco días. Y celebrábamos. Recuerdo las llamadas de los consumidores muy alegres de que le llegó el paquete y era exactamente lo que había pedido, aunque le hubiera llegado en cinco días.
Hoy nadie me llama para felicitarme si le llega un paquete en cinco días. Se molestan si yo le he dicho que le voy a entregar al día siguiente y ya es mediodía del día siguiente y todavía no le ha llegado. La velocidad de entrega, la conveniencia de entrega, es algo que también va a ser un elemento muy importante. ¿Por qué? Porque la vida de todos nosotros se ha convertido en cada vez más compleja y el tiempo se convierte cada vez más en un lujo.
(Para) nosotros lo primero era entregar (en) dos días, eso lo hemos movido a entregar un día, ahorita estoy entregando más del 60% de todos los paquetes en México al siguiente día, pero eso no es suficiente, porque también vimos en otros países que había un segmento de población que necesitaba cosas en 15 minutos. Por eso lanzamos en noviembre Amazon Now.
¿Esa es la promesa de Amazon Now?
Lo que pasa es que en 15 minutos no puedes entregar una gran variedad de surtido porque tienes que hacer como mini tienditas donde solamente le entran 5,000 productos. Pero ahora lo que estamos anunciando es que vamos a hacer una entrega en horas.
Voy a darte entre 20,000 y 30,000 productos en menos de tres horas. Con lo cual, dependiendo de qué cosa es y dependiendo de la urgencia, yo voy a ir aprendiendo. Lo que siempre es importante es que nunca le falles al consumidor. Si le dices 15 minutos, tiene que ser 15 minutos o menos. Si le dices una hora, una hora. Si le dices en esta ventana de tiempo, en esa ventana de tiempo. Y esa obsesión por cumplir, que es algo que es inherente a la cultura de Amazon, creo que nos va a ayudar a ganar la confianza del consumidor.
Te recomendamos: Así fue como la FIFA convirtió al futbol en una experiencia de lujo
¿Cuál es la selección de esos productos?
Son productos esenciales: comida, mascotas, vinos y licores. Desde hace mucho tiempo ya estamos analizando México para ver dónde tienen que estar esas tiendas.
¿Qué viene hacia el futuro de Amazon México?
Una de las cosas en las cuales más queremos invertir es en la velocidad de entrega porque tenemos ya cientos de millones de productos disponibles, tenemos una tecnología que asegura que los precios en nuestra tienda son muy competitivos y la parte que queremos mejorar es que el comercio electrónico se vuelva un hábito para el mexicano.
Y nunca fallar al consumidor, porque si al consumidor le fallas una o dos veces, ya ni te prueba más. Llevamos 11 años aquí en México, pero seguimos como si fuera nuestro primer día, porque hay mucho por hacer. El mercado mexicano en comercio electrónico es de los top tres de mayor crecimiento y nosotros queremos crecer con ello.
