El consumidor mexicano se volvió más exigente y está empujando a las marcas a competir en un terreno más complejo: ya no basta con cumplir, ahora se espera rapidez, personalización, consistencia y trato humano.
Aunque las empresas mejoraron su desempeño en experiencia del cliente durante 2025, ninguna logró alcanzar niveles de excelencia superiores a los 9 puntos (de un total de 10) por tercer año consecutivo, lo que refleja consumidores cada vez más exigentes, de acuerdo con el reporte Experiencia total: redefiniendo la excelencia en la era de la IA de KPMG México.
El índice nacional de experiencia del cliente se ubicó en 8.28 puntos en 2025, ligeramente arriba del 8.21 de 2024, pero todavía sin que alguna marca logre romper la barrera simbólica del 9, algo que no ocurre desde 2022.
El informe de KPMG México analiza cómo las organizaciones diseñan y ofrecen experiencias a sus clientes, así como el papel de las herramientas de inteligencia artificial en el proceso. Considera la perspectiva de más de 5,000 consumidores en 10 industrias y 35 sectores distintos, con base en su experiencia con más de 200 marcas con presencia a nivel nacional.
Las marcas mejoran, pero el consumidor exige más
El reporte concluye que el cliente mexicano demanda interacciones:
- Más personalizadas
- Más intuitivas
- Más proactivas
- Con menos errores
- Con solución rápida de problemas
- Y con mayor coherencia entre canales físicos y digitales
Eso significa menor tolerancia a fallas, menos paciencia y una presión creciente para que las marcas evolucionen de manera constante.
Ninguna marca llega al nivel “sobresaliente”
Aunque la marca mejor evaluada en 2025 alcanzó 8.99 puntos, el mercado sigue sin ver compañías que crucen la barrera del 9. Para KPMG, esto refleja que el estándar del consumidor subió y las empresas enfrentan un reto creciente para responder a estándares más rigurosos.
¿Qué premian hoy los clientes?
El estudio detecta que los pilares más relevantes para generar recomendación y lealtad son:
En otras palabras: el cliente premia a las marcas que lo entienden, cumplen lo que prometen y le ofrecen una experiencia hecha a su medida.
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La IA ayuda, pero no resuelve todo
El estudio reconoce que la inteligencia artificial está acelerando mejoras en personalización, tiempos de respuesta y resolución de problemas. Sin embargo, también detecta resistencias importantes: 29% de los consumidores teme por la seguridad de sus datos personales, el 24% de recibir información falsa, el 23% rechaza la falta de interacción humana y el 8% tiempo y esfuerzo adicional al ocuparla.
La IA permite automatizar procesos, reducir tiempos y personalizar la experiencia en tiempo real. Sin embargo, su adopción no es completamente aceptada por los usuarios.
La tecnología por sí sola no basta. De hecho, en plena expansión de la IA, la empatía sigue siendo uno de los factores más valorados por los clientes, especialmente en la percepción de valor.
Aunque herramientas como el índice de recomendación o net promoter score (NPS) y la lealtad han crecido, la relación entre ellos no es directa. Existen clientes satisfechos que no recomiendan, lo que revela la importancia de factores más complejos como:
- La conexión emocional
- La percepción de valor
- La diferenciación frente a la competencia
Esto marca un cambio clave: la experiencia debe trascender lo funcional para volverse significativa.
IA: la gran respuesta… con riesgos
Ante este escenario, las empresas han apostado por la inteligencia artificial como principal herramienta para cumplir con las nuevas expectativas.
La IA permite automatizar procesos, reducir tiempos y personalizar la experiencia en tiempo real. Sin embargo, su adopción no es completamente aceptada por los usuarios.
Sectores que sí están respondiendo
Las industrias mejor posicionadas en experiencia del cliente en México fueron el sector automotriz, con 8.58; entretenimiento, con 8.54, y el sector salud y hotelería y transporte, con 8.53, mientras que telecomunicaciones continúa rezagado con 7.58 puntos.
El panorama que deja el estudio es claro: la experiencia del cliente en México no está estancada, está evolucionando hacia un modelo más exigente, más complejo y más dinámico.
Las empresas enfrentan un reto múltiple:
- Mejorar continuamente en un entorno donde todos mejoran
- Integrar tecnología sin perder el componente humano
- Generar experiencias memorables, no solo eficientes
En este nuevo escenario, la diferencia no está en cumplir, sino en superar expectativas que cambian constantemente.
Porque el consumidor mexicano ya no espera un buen servicio, espera el mejor posible y cuando lo obtiene, eleva el estándar una vez más.
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