La centricidad en el cliente y el sentido de servicio son parte de los elementos fundamentales que se viven en Bodega Aurrera, negocio propiedad de Walmart de México y Centroamérica.
“Somos personas priorizando personas”, dice, en entrevista, Paulina Cruz Martínez, directora senior de Mercadotecnia para Bodega Aurrera, quien cree que es sumamente escuchar a los consumidores para comprender sus necesidades.
En la actualidad, la firma de retail cuenta con un total de 2553 unidades en el país del formato de Bodega Aurrera, de acuerdo con los datos reportados durante el cuarto trimestre de 2024.
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Paulina se considera una persona analítica y una apasionada de crear marcas. Para ella, es importante no perder la tradición de asistir a las tiendas físicas todos los miércoles para ayudar a los consumidores, escucharlos y conectar con ellos.
En este sentido, la tecnología juega un papel clave para escuchar sus clientes. “Tenemos social listening, tenemos muchas herramientas de inteligencia artificial que cada vez generan más cantidad de información inmediata”.
Y es que la responsabilidad de poner en el centro al cliente y servirlo es un trabajo que comparten todos los integrantes de Walmart en el país. “Cuando nosotros hablamos de centricidad del cliente no es un área que es la responsable de la centricidad del cliente, es una compañía, y somos todos los asociados los que buscamos esa centricidad”, explica Roberto Sebeckis, director de Mercadotecnia de Walmart de México y Centroamérica.
Sebeckis es fanático de su familia y de sus amigos, mientras que, en su vida profesional, la palabra más relevante es “servicio”. El ejecutivo chileno viajó de su país natal a México, porque se vio identificado con los valores de Walmart y, sobre todo, con el propósito de “ayudar a las familias mexicanas a ahorrar dinero y vivir mejor”, dice.
“En las tiendas es en donde está la realidad, en donde está la verdad y, valga la redundancia, es supercierto […] Además de que esa conexión uno a uno con tu cliente te llena de energía, te permite ir descubriendo cosas que, después, transformas en distintas formas de ayudarla a ahorrar dinero para vivir mejor”, asegura Roberto Sebeckis.
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La compañía tiene tres principios sobre los que desarrolla su negocio ganar en descuento, ser líder en la compra omnicanal y ofrecer el ecosistema de preferencia.
“La realidad es que vemos un entorno macroeconómico, nuevas tendencias, vemos fragmentación de las familias, vemos muchos nuevos factores que nos están influenciando y puede haber cosas muy llamativas, pero si tú no regresas a cuáles son tus prioridades de operación del día a día, que es dar el mejor servicio posible en las tiendas y, dos, mantenerte enfocado al cliente para que la excelencia sea operativa, no vas a poderlo conectar”, explica Paulina Cruz.
Y una forma que ha encontrado la firma para conectar con su audiencia y transmitir sus principios es el personaje de “Mamá Lucha”, el cual fue creado hace más de 20 años. “Al final, Mamá Lucha es un espejo de la realidad de nuestras clientas”, dice Roberto Sebeckis, mientras que Paulina Cruz sabe que no deben perder la conexión con sus consumidores.
